「15時30分くらいから予約できますか？」
お客様からこう聞かれたとき、空いているからとそのまま15時30分で予約を取っていませんか？
もちろん、本当に15時30分からしか来店できないお客様なら問題ありません。
しかし、予約表を確認すると前の予約とインターバルが終わり、15時から案内できる状態だったとしたらどうでしょうか。
その場合は、
「15時からでしたらご案内可能ですが、いかがでしょうか？」
と一度提案してみることができます。
お客様が「15時30分じゃないと難しい」と言えば、その時間で予約を取ればいいだけです。
ところが、何も提案せずお客様が最初に口にした時間をそのまま予約時間にすると、15時から15時30分までの30分が中途半端に空いてしまいます。
一件だけなら、たった30分。
しかし同じような予約の取り方が一日に何度も続けば、予約は入っているのに細かな空き時間が増え、結果的にもう一件取れたはずの予約が入らなくなることもあります。
そして忘れたくないのが、そこで働いているセラピストの存在です。
セラピストは、ルームで長時間待機するために出勤しているわけではありません。
働いて、できるだけしっかり稼ぐために出勤しています。
お客様の希望を大切にしながら、セラピストが稼ぎやすい予約表を作る。
電話受付では、この両方を考えることが大切です。
■「希望時間を聞く」と「そのまま予約する」は違う
予約受付では、当然お客様の希望を聞きます。
「何時頃をご希望ですか？」
と確認すること自体は必要です。
ただし、お客様が答えた時間を、そのまま予約時間として確定しなければならないわけではありません。
例えば、
前の予約終了
↓
清掃・準備など必要なインターバル
↓
15時から次のお客様をご案内可能
という予約状況だったとします。
そこへ、
「15時30分くらいがいいです」
という問い合わせが入った場合。
受付側から、
「15時からでしたらご案内できますが、いかがでしょうか？」
と案内することはできます。
お客様にとって15時30分が絶対条件ではなく、単に「そのくらいの時間」を希望していただけなら、
「15時でも大丈夫です」
となるかもしれません。
そうなれば予約表はきれいにつながります。
お客様も予約できる。
セラピストの余計な待機時間も減る。
店舗も予約枠を有効に使える。
誰かに無理をさせなくても、受付側のちょっとした提案だけで状況が変わることがあります。
■お客様の希望を無視するという話ではない
ここで誤解したくないのが、
「店舗側の都合に合わせて、お客様の希望時間を変えればいい」
という話ではないことです。
例えばお客様が、
「仕事が終わるのが15時なので、15時30分からじゃないと行けません」
ということであれば、15時を提案しても意味がありません。
15時30分に予約できるのであれば、その時間で取ればいいでしょう。
大切なのは、
「お客様が言った時間を絶対条件だと最初から決めつけない」
ということです。
「15時30分くらい」
「18時頃」
「20時くらい」
という希望であれば、多少前後しても問題ないケースがあります。
そこで予約表を確認して、
「15時からでしたらスムーズにご案内できます」
「18時30分からでしたらご案内可能です」
など、店舗側から時間を提案する。
そのうえでお客様に選んでもらえばいいのです。
希望を尊重することと、言われた時間をそのまま入力することは同じではありません。
■30分の空き時間が一つなら小さく見える
予約表に30分だけ空き時間ができても、
「30分くらいなら仕方ない」
と思うかもしれません。
もちろん、すべての空き時間をなくすことはできません。
お客様の都合もあります。
ネット予約で時間を指定されることもあります。
必要なインターバルも確保しなければなりません。
しかし問題は、電話受付のたびに何も考えず希望時間をそのまま取った結果、細かな空き時間がいくつも発生することです。
例えば、
12時から予約
↓
インターバル
↓
本来14時から案内可能
↓
14時30分から予約
さらに、
次は本来16時30分から案内可能
↓
17時から予約
さらに、
本来19時から案内可能
↓
19時30分から予約
となれば、一日の中に30分の空き時間が何度も発生します。
それぞれは小さな隙間でも、合計するとかなりの時間になります。
そして中途半端な30分は、新しい予約を一本入れるには使いにくい時間です。
「予約はたくさん入っている」
ように見えても、予約の組み方によってはセラピストの拘束時間に対して施術時間が少なくなってしまいます。
■セラピストは「待機するため」に出勤しているわけではない
店舗側が忘れたくないのが、セラピストの目的です。
多くのセラピストは、働いて収入を得るために出勤しています。
例えば同じ8時間出勤でも、
必要なインターバルを挟みながら予約がきれいにつながっている8時間と、
30分、40分、30分と細かな待機時間が何度も発生する8時間。
どちらが働きやすいでしょうか。
もちろん、休憩したいセラピストもいますし、連続した施術を避けたい場合もあります。
そのため、すべての予約を限界まで詰めればいいわけではありません。
しかし、本人がしっかり予約を取りたいと思っているのに、受付の組み方によって不必要な空き時間が発生しているのであれば、改善できる可能性があります。
セラピストにとっては、
「何時間出勤したか」
だけでなく、
「その時間で何件接客できたか」
も重要です。
■「予約が入っているのに稼ぎにくい店」になっていない？
店舗側から見ると、
「今日は4件予約が入った」
というだけで十分に見えるかもしれません。
しかしセラピスト側から見ると、
「8時間出勤して4件」
なのか、
「6時間で4件」
なのかでは感覚が変わります。
同じ施術本数でも、不要な待機が多ければ拘束時間は長くなります。
特に歩合を中心に働くセラピストの場合、待機時間そのものが収入になるとは限りません。
だからこそ店舗は、
「予約を何件取ったか」
だけではなく、
「どういう並びで予約を取ったか」
にも目を向けたいところです。
以前の記事でも触れたように、セラピストが、
「この店、出勤してもあまり稼げないな」
と感じれば、出勤頻度に影響する可能性があります。
実際にはお客様から問い合わせが来ているのに、予約の組み方によって稼働効率が悪くなっているとしたら、もったいない状態です。
■予約表はパズルのように考える
電話受付では、一件の予約だけを見るのではなく、その前後を見ることが大切です。
例えば、
13時から90分コース
↓
必要なインターバル
↓
15時から次の案内が可能
という状況。
ここへ、
「15時30分くらいから空いていますか？」
という問い合わせが来たとします。
15時30分は空いています。
だからといって、
「はい、空いています。15時30分でお取りします」
だけで終わらせる必要はありません。
予約表全体を見ると、15時から案内した方がきれいです。
そこで、
「15時からでしたらご案内できますが、いかがでしょうか？」
と提案する。
これだけです。
お客様が15時で問題なければ、30分の空白を作らずに済みます。
こうした小さな調整を積み重ねることで、その日の後半にもう一件予約を入れられる時間が残ることもあります。
予約受付は、
「希望時間が空いているか確認する仕事」
だけではなく、
「予約表全体を見ながら案内時間を組み立てる仕事」
でもあります。
■一件目の取り方が、その後の予約にも影響する
特に意識したいのが、早い時間帯の予約です。
一件目で中途半端な空き時間を作ると、そのズレが後ろの予約にも影響することがあります。
本来なら、
12:00
↓
インターバル
↓
14:00
↓
インターバル
↓
16:00
↓
インターバル
↓
18:00
ときれいにつながるところを、
一件のお客様を12時30分から取ったことで、
12:30
↓
14:30
↓
16:30
↓
18:30
のように全体がずれていくこともあります。
もちろん、実際にはコース時間やインターバル、お客様の希望によって変わります。
ただ、一件の予約時間がその一件だけに影響するとは限りません。
その後の予約枠にも影響するからこそ、受付時には前後まで確認したいところです。
■短い空き時間は「空いているのに売れない時間」になりやすい
30分の空き時間があったとしても、その30分だけを商品として販売できるわけではありません。
例えば通常のコースが60分以上なら、30分の隙間には新しい予約を入れられません。
つまり、
ルームは空いている。
セラピストもいる。
でも予約は入れられない。
という時間になります。
必要なインターバルなら当然必要です。
しかし受付方法によって生まれた不要な30分なら、店舗にとってもセラピストにとっても活用しにくい時間です。
だからこそ、
「空き時間を全部なくす」
ではなく、
「なくせる空き時間は作らない」
という考え方が大切です。
■退勤時間までの最後の一本も考えたい
予約の組み方は、出勤途中だけでなく退勤前にも影響します。
例えばセラピストが20時まで出勤している場合。
前の予約が終わり、インターバルを含めて18時から60分コースを案内できる。
そこへ、
「18時30分くらいから行きたい」
という問い合わせが来たとします。
18時30分で取ることで、その後にもう一件入れられる可能性がなくなることもあります。
一方、18時を提案して了承してもらえれば、その後の枠を残せる可能性があります。
セラピストが、
「今日はできるだけ予約を取りたい」
というタイプなら、この差は大きいでしょう。
出勤時間の最後まで、どのように予約を組めるか。
受付側がそこまで考えてあげることで、セラピストの一日の売上にも違いが出ます。
■もちろん必要なインターバルは削らない
予約を詰めるというと、
「休憩なしで予約を入れる」
という意味に聞こえるかもしれません。
しかし、それは違います。
施術後には、
・清掃
・タオルや備品の準備
・シャワー周りの確認
・次のお客様を迎える準備
などが必要です。
店舗で決められているインターバルは確保する必要があります。
また、セラピスト本人が休憩を希望している場合には、その希望も考慮するべきでしょう。
この記事でいう「詰める」とは、
必要なインターバルまで削ることではありません。
必要な時間は確保したうえで、
「受付方法によって生まれる不要な空白を減らす」
という意味です。
■ネット予約では難しいことも電話なら提案できる
ネット予約の場合、お客様自身が表示されている空き枠から時間を選択します。
15時30分が選べる状態になっていれば、お客様がその時間を選ぶこともあります。
店舗側からリアルタイムで、
「15時の方がありがたいです」
と提案することは難しいでしょう。
その点、電話予約には人が対応するからこそのメリットがあります。
お客様が、
「15時30分くらい」
と言ったときに、
「15時からでしたらご案内可能です」
と提案できる。
「18時希望です」
と言われたときに、
「17時30分または18時30分でしたらスムーズにご案内できます」
と別の時間を案内できる。
単に予約枠を提示するだけではなく、その場で予約表を見ながら調整できるのは電話受付の強みです。
■「その時間は埋まっています」で終わらせない
同じ考え方は、希望時間が埋まっている場合にも使えます。
例えば、
「18時から空いていますか？」
と聞かれたとします。
18時は予約が入っている。
ここで、
「18時は埋まっています」
だけで電話を終わらせれば、予約にはなりません。
しかし予約表を確認して、
「17時30分でしたらご案内できます」
「19時からでしたら空いています」
と前後の時間を提案すれば、予約につながる可能性があります。
電話受付では、
YESかNOを答えるだけではなく、
「では、どこなら入れられるか」
まで考えることが大切です。
■お客様・セラピスト・店舗の三者を見る
予約受付では、お客様の満足度が大切です。
しかし、店舗運営ではお客様だけを見ればいいわけではありません。
セラピストが働きやすいこと。
セラピストが稼ぎやすいこと。
店舗として予約枠を有効に使えること。
このバランスも重要です。
お客様の希望を無視して店舗都合を押し付ければ、当然満足度は下がります。
反対に、お客様が最初に言った時間を何も考えずそのまま受け続け、セラピストに不要な待機時間が大量に発生するのも良い受付とは言いにくいでしょう。
だからこそ、
「まず一番きれいに案内できる時間を提案する」
という考え方が使えます。
お客様がその時間で問題なければ、その時間で予約。
難しければ、お客様の希望時間で予約。
ほんの一言ですが、予約表の作り方は変わります。
■セラピストが稼ぎやすい店は出勤もしやすい
セラピストの求人では、
高バック。
自由出勤。
働きやすさ。
などをアピールする店舗も多いでしょう。
しかし、実際に働き始めてから重要になるのは、
「出勤した日にどれくらい稼げるか」
です。
高いバック率を設定していても、不要な待機時間が多く予約本数が伸びなければ、セラピストから見た一日の収入は増えません。
反対に、予約を効率よく組んでもらえる店舗なら、
「ここに出勤すると時間を無駄にしにくい」
という印象につながる可能性があります。
求人でセラピストを集めることも大切ですが、
入店したセラピストが、
「またここに出勤したい」
と思える店舗を作ることも同じくらい大切です。
予約受付の組み方も、その一部です。
■受付担当者によって予約表が変わりすぎないようにする
電話受付を複数人で担当している場合、
スタッフによって予約の取り方が違うことがあります。
Aさんは予約表を見て最短の案内時間を提案する。
Bさんはお客様が言った時間をそのまま取る。
Cさんは希望時間が埋まっていたら「空いていません」で終わる。
これでは、担当者によって予約表の埋まり方が変わります。
店舗として、
・基本的にインターバル直後の時間から案内する
・希望時間が埋まっていたら前後の空きを提案する
・お客様が時間を指定している場合は無理に変更しない
・必要なインターバルは必ず確保する
・セラピストごとの休憩希望なども確認する
といった受付ルールを決めておくと、対応を統一しやすくなります。
■電話受付は「予約を入力する仕事」ではない
電話受付というと、
お客様の名前を聞く。
時間を聞く。
コースを聞く。
予約表に入力する。
という事務作業のように見えるかもしれません。
しかし実際には、一件の予約をどこへ入れるかによって、その後に取れる予約まで変わることがあります。
だからこそ電話受付では、
「お客様が何時と言ったか」
だけではなく、
「今の予約表なら、何時を提案するのが一番いいか」
を見ることも大切です。
予約表全体を見て、
お客様にも無理がない。
セラピストにも不要な待機が少ない。
店舗も予約枠を有効に使える。
その場所を探していく。
電話受付には、そんな役割もあります。
■電話代行を使う場合も「どう予約を取ってほしいか」を決める
電話受付を電話代行へ任せる場合にも、店舗側の方針は重要です。
単に、
「電話に出て予約を取ってください」
だけではなく、
どのくらいインターバルを取るのか。
どの時間から優先して案内するのか。
希望時間が埋まっていたら前後を提案するのか。
セラピストへの確認はどのように行うのか。
店舗ごとのルールを共有することで、より店舗運営に合った受付につながります。
LoveWellでは、メンズエステの予約問い合わせ対応だけでなく、
・セラピストへの連絡対応
・グループLINEでのリアルタイム共有
・SMSでの予約情報送信
など、予約受付に関する業務をサポートしています。
電話代行は、単に「電話に出る人を用意する」というだけではありません。
店舗の予約をスムーズに受け付け、必要な情報を共有し、営業を支える受付体制を作るために活用することができます。
■まとめ｜お客様の希望も大切。でもセラピストは稼ぐために出勤している
お客様の希望時間を尊重することは大切です。
しかし、
「15時30分くらい」
と言われたから、何も考えず15時30分で予約を取る。
それだけが親切な受付とは限りません。
15時から案内できるのであれば、
「15時からでしたらご案内できますが、いかがでしょうか？」
と一度提案する。
お客様が15時で問題なければ、予約表をきれいにつなげることができます。
15時30分でなければ難しいのであれば、その時間で取ればいい。
必要なインターバルを削る必要もありません。
大切なのは、
「お客様の希望時間を聞くこと」と、
「言われた時間をそのまま取ること」を同じにしないことです。
そして店舗側が忘れたくないのが、セラピストは稼ぐために出勤しているということ。
30分程度の空き時間でも、それが一日に何度も積み重なれば長い待機になります。
予約は入っている。
でも拘束時間の割に稼げない。
そんな状態が続けば、セラピストにとって働きやすい店舗とは言いにくくなります。
お客様が利用しやすい。
セラピストが稼ぎやすい。
店舗も予約枠を無駄なく使える。
その三つを考えながら予約を組むことが、メンズエステの電話受付では重要です。
メンズエステの電話代行・店舗運営のご相談はLoveWellへ
LoveWellでは、メンズエステ電話代行をはじめ、店舗売買、コンサルティング、開業支援など、店舗運営に関するさまざまなサポートを行っています。
「電話受付に時間を取られている」
「予約の取り方を統一したい」
「受付業務を外部へ任せたい」
「予約受付からセラピストへの共有まで任せたい」
といったオーナー様も、お気軽にお問い合わせください。
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