メンズエステを経営するうえで、できるだけ多くのお客様に利用してもらうことはもちろん重要です。
特に、利用金額が大きいお客様や頻繁に来店してくれるお客様は、店舗の売上を支えてくれる存在でもあります。
しかし、
「たくさんお金を使ってくれるお客様＝良客」
と考えてしまってはいないでしょうか。
店舗側から見れば売上の大きいお客様でも、セラピストから見ると必ずしも「良いお客様」とは限りません。
予約時間を守らない。
店舗のルールを守らない。
セラピストが困るような要求をする。
注意しても同じことを繰り返す。
こうしたお客様を「たくさん利用してくれるから」という理由だけで優遇してしまえば、セラピスト側の負担は大きくなります。
また、受付時の案内方法によって、同じ一件の予約でもセラピストにとっての意味が変わることがあります。
今回は、メンズエステにおける「良客」とはどのようなお客様なのかをセラピスト目線から考え、良いお客様を増やしながらセラピストを守る店舗づくりについて解説します。
メンズエステにおける「良客」とは？
良客という言葉に明確な基準があるわけではありません。
店舗によっても、セラピストによっても感じ方は異なるでしょう。
しかし、単純に利用金額だけで良客を判断するのはおすすめできません。
例えば、
毎回高額なコースを利用するけれどルールを守らないお客様。
一般的なコースを利用するけれど、時間や店舗ルールをきちんと守り、毎回同じセラピストを本指名してくれるお客様。
セラピスト側から見れば、後者の方が「また来てほしい」と感じることもあります。
良客を考える際は売上だけではなく、
店舗のルールを守ること。
セラピストを尊重すること。
お互いに気持ちよく利用できること。
こうした部分まで含めて考えることが大切です。
「太客」と「良客」は同じではない
利用金額が大きい、来店頻度が高いなど、店舗へ多くのお金を使ってくれるお客様を「太客」と表現することがあります。
もちろん、経営面ではありがたい存在です。
しかし、太客だからといって必ず良客であるとは限りません。
利用金額が大きくても、
「自分はたくさん使っているから多少のルール違反は許される」
という態度になってしまえば、セラピストの負担になる可能性があります。
反対に、一回あたりの利用金額が特別大きくなくても、ルールを守って継続的に利用し、セラピストへ丁寧に接してくれるお客様もいます。
売上への貢献度と、お客様としてのマナーは分けて考える必要があります。
予約時間より早く来ることもセラピストには負担になる
お客様本人には悪気がなくても、店舗側が困る行動の一つが、予約時間より早すぎる来店です。
例えば15時からの予約なのに、14時40分に到着してインターホンを押してしまう。
お客様からすると、
「遅刻するより早い方がいい」
と思っているかもしれません。
しかしメンズエステでは、前のお客様がまだ退室していなかったり、セラピストが清掃や着替え、次の施術準備をしていたりする場合があります。
ルーム型の店舗では、前のお客様と次のお客様が鉢合わせしてしまう可能性もあります。
そのため、「早く着くこと」と「早く入室していいこと」は別です。
予約時間に合わせて来店してもらうことも、店舗をスムーズに運営するための大切なルールです。
遅刻も「少しくらいなら」で済ませ続けない
反対に、毎回のように遅刻するお客様にも注意が必要です。
一件だけを見れば10分程度の遅刻でも、その後に予約が入っていれば次のお客様へ影響する可能性があります。
セラピストが、
「せっかく来てくれたから時間を延ばしてあげよう」
と対応した結果、休憩時間や清掃時間がなくなってしまうことも考えられます。
店舗として遅刻時の対応を決めておかなければ、セラピストごとに対応が変わってしまいます。
「この子は延長してくれたのに、別の子はしてくれなかった」
というトラブルにもつながりかねません。
遅刻した場合の扱いを店舗ルールとして決め、受付時にも統一した案内をすることが重要です。
セラピストに直接注意させない仕組みを作る
マナーを守らないお客様がいた時、
「嫌だったら本人に言って」
とセラピストへ任せてしまう店舗もあるかもしれません。
しかし、これはセラピストにとって大きな負担になります。
お客様との関係を悪くしたくない。
怒らせたくない。
クレームを書かれたくない。
本指名だから強く言いにくい。
こうした理由から、不満があっても言えないセラピストもいます。
だからこそ、店舗のルールに関する注意は、できるだけ店舗側が行うことが大切です。
「○○さんが嫌がっています」
ではなく、
「当店では○○は禁止しております」
と伝えれば、セラピスト個人とお客様の問題ではなく、店舗ルールとして対応できます。
「売上になるから我慢して」はセラピストの不信につながる
店舗側にとって難しいのが、売上の大きいお客様への対応です。
頻繁に来店してくれる。
長時間利用してくれる。
毎月大きな売上を作ってくれる。
そのようなお客様に対して、多少の問題行動には目をつぶりたくなることもあるでしょう。
しかし、
「あのお客様はお金を使うから我慢して」
という対応を続ければ、セラピストは店舗に守ってもらえていないと感じる可能性があります。
一人のお客様から得られる売上を守った結果、セラピストが退店してしまえば、店舗にとっても大きな損失です。
目の前の一本の売上だけではなく、セラピストが安心して長く働ける環境まで含めて判断することが店舗経営では重要です。
NG客への対応基準を店舗側で決めておく
問題が起きるたびに対応を考えていると、スタッフによって判断が変わってしまいます。
そのため、
どの程度の遅刻なら受付するのか。
無断キャンセルにはどう対応するのか。
禁止事項を守らなかった場合はどうするのか。
セラピストからNG希望が出た場合はどうするのか。
繰り返しルール違反をするお客様を受け付けるのか。
など、基本的な基準を決めておくと対応しやすくなります。
すべてのお客様を受け入れることが良い店舗とは限りません。
セラピストが安心して働ける客層を作ることも店舗側の仕事です。
良客を増やすには受付スタッフの対応も重要
良客を増やすというと、広告や集客を思い浮かべるかもしれません。
しかし、予約を受ける時の案内も重要です。
例えば新規のお客様から、
「誰でもいいです」
「今空いている子でお願いします」
と言われたとします。
もちろん、そのままフリー予約として受け付ける方法もあります。
しかし、お客様の好みを少し聞けば、
「それでしたら○○さんがおすすめです」
と案内できる場合があります。
写真やプロフィールを見てもらい、気になるセラピストを選んでもらえば、フリーではなく写真指名として予約につなげることもできます。
同じ予約でもフリーと写真指名ではセラピストの感じ方が違う
店舗側からすると、同じコース・同じ料金であれば、
「フリーでも写真指名でも売上は同じ」
と考えてしまうかもしれません。
しかし、セラピスト側では意味が違うことがあります。
写真を見て自分を選んでもらえた。
プロフィールを見て気になってもらえた。
という予約は、セラピスト自身のモチベーションにもつながります。
店舗によっては指名バックなど報酬面にも違いがあります。
そのため、受付スタッフが単に空いているセラピストへ予約を入れるだけではなく、可能であればお客様と相性の良さそうなセラピストを案内することも大切です。
写真指名から本指名につながる流れを作る
初回来店時に写真指名をしてもらい、施術に満足してもらえれば、次回は本指名につながる可能性があります。
本指名が増えることは、セラピストだけにメリットがあるわけではありません。
お客様自身も、
「毎回誰に入るか分からない」
状態ではなく、自分に合うセラピストを見つけることができます。
店舗側にとっても、再来店のきっかけを作りやすくなります。
つまり、
新規客 → 写真指名 → 満足 → 本指名 → 常連客
という流れを作ることは、お客様・セラピスト・店舗それぞれにメリットがあります。
「店舗の常連」だけを増やせばいいわけではない
毎月何度も来店してくれるお客様は、店舗にとってありがたい存在です。
しかし、毎回フリーで利用している場合、セラピスト側からすると自分の本指名が増えているわけではありません。
もちろん、フリー利用そのものが悪いわけではありません。
さまざまなセラピストを利用したいお客様もいます。
ただし、気に入ったセラピストがいる様子なのに毎回フリーで予約している場合は、
「前回の○○さんはいかがでしたか？」
「本日○○さんも出勤していますよ」
など、自然に案内することもできます。
店舗の常連を、セラピストにとっても嬉しい常連へつなげる視点を持つことが大切です。
セラピスト目線を持つことが店舗の信頼につながる
メンズエステは、お客様だけで成り立つビジネスではありません。
実際に施術を行うセラピストがいて初めて営業できます。
だからこそ、
「このお客様はいくら使っているか」
だけではなく、
「セラピストが安心して担当できるお客様か」
という視点も必要です。
マナーを守らないお客様には店舗側から注意する。
無理な要求からセラピストを守る。
受付スタッフが写真指名や本指名につながる案内をする。
こうした積み重ねによって、
「この店はちゃんとセラピストのことを考えてくれる」
という信頼につながります。
そして、その信頼はセラピストの定着にも関係してきます。
良い店舗は「良客が残りやすい環境」を作っている
良客だけを狙って広告を出すことは簡単ではありません。
実際に予約を受け、利用してもらわなければ分からないこともあります。
だからこそ重要なのは、店舗側が良い利用方法を分かりやすく伝えることです。
予約時間を守ってもらう。
利用ルールを案内する。
問題行動があれば店舗側から伝える。
相性の良いセラピストを案内する。
気に入ったセラピストへの再予約につなげる。
こうした運営を続けることで、店舗のルールを理解して気持ちよく利用してくれるお客様が残りやすい環境を作ることができます。
受付の質によって「残るお客様」は変わる
メンズエステの受付業務というと、
「電話に出る」
「空いているセラピストを案内する」
「予約を確定する」
という仕事だと思われがちです。
しかし、受付は単なる予約係ではありません。
お客様が最初に店舗と接する場所であり、店舗のルールを伝えたり、希望に合うセラピストを案内したりする役割もあります。
例えば、予約時間よりかなり早く到着しそうなお客様には、
「ご予約時間に合わせてインターホンをお願いいたします」
と事前に伝えておけば、セラピストが直接対応する必要がなくなります。
反対に、受付側が何も案内しなければ、お客様は「早く着いたから入っても大丈夫だろう」と考えるかもしれません。
お客様のマナーだけに頼るのではなく、店舗側が利用方法を分かりやすく伝えることも大切です。
初回来店時に店舗ルールを伝えておく
新規のお客様には、予約時に必要なルールを伝えておきましょう。
例えば、
・予約時間に合わせて来店する
・遅刻した場合の対応
・キャンセルや変更について
・禁止事項
・店舗の利用方法
などです。
最初に説明しておけば、
「そんなルールがあるとは知らなかった」
というトラブルも減らしやすくなります。
細かすぎる説明をすべて電話で行う必要はありませんが、特にトラブルになりやすい項目については事前に案内し、Webサイトなどにも掲載しておくとよいでしょう。
良客を増やすためには、良い利用方法を店舗側から示すことも必要です。
マナー違反を放置すると「それでいい店」になってしまう
一度ルール違反を許してしまうと、お客様は、
「この店では大丈夫なんだ」
と認識してしまう可能性があります。
予約時間より早くインターホンを押しても何も言われない。
毎回遅刻しても施術時間を短縮されない。
禁止事項をお願いしても注意されない。
こうした対応が続けば、それがそのお客様にとっての「普通」になってしまいます。
その状態になってから突然注意すると、
「今までは大丈夫だったのに」
というトラブルにもなりかねません。
そのため、店舗ルールは最初から一貫して運用することが重要です。
お客様によってルールを変えすぎない
特に注意したいのが、利用金額によって対応を変えることです。
「この人は毎月たくさん使うから」
という理由で、本来NGとしている行動を許してしまうと、実際に対応するセラピストへ負担が集中します。
もちろん、お客様に合わせた柔軟な接客は必要です。
しかし、セラピストの安全や働きやすさに関係するルールまで売上によって変えてしまうのは別問題です。
太客だからルール違反を許すのではなく、たくさん利用してくれるお客様だからこそ、長く気持ちよく利用してもらえる関係を作ることを考えましょう。
セラピストからの報告を軽視しない
店舗側が気づいていなくても、施術中にはさまざまなことが起きています。
セラピストから、
「毎回時間よりかなり早く来る」
「ルールを守ってくれない」
「何度断っても同じ要求をされる」
「次回から担当したくない」
といった相談があった場合は、内容を確認しましょう。
一度だけの行き違いなのか、何度も繰り返しているのかによっても対応は変わります。
重要なのは、
「売上になるお客様だから」という理由だけでセラピストの訴えを軽視しないことです。
相談しても何も対応してもらえない状態が続けば、セラピストは店舗へ報告すること自体を諦めてしまう可能性があります。
NG客の情報はスタッフ間で共有する
複数のスタッフが電話受付をしている店舗では、情報共有も重要です。
あるスタッフがお客様へ注意したのに、別のスタッフが何も知らず同じ予約を受けてしまえば、対応が統一できません。
また、セラピストからNGが出ているお客様を誤って再び案内してしまう可能性もあります。
必要な範囲で、
過去にどのような問題があったのか。
どのセラピストが対応できないのか。
店舗として次回予約を受けるのか。
などを共有しておきましょう。
ただし、顧客情報の管理については適切な方法を取り、必要以上の情報を残さないことも大切です。
「誰でもいい」をそのまま受けるだけが受付ではない
受付の質が現れやすいのが、セラピスト案内です。
新規のお客様から、
「おすすめは誰ですか？」
「誰でもいいです」
と言われた時、単純に一番早く案内できるセラピストを入れる方法もあります。
しかし、
「どんな雰囲気の方がお好みですか？」
「会話を楽しみたいですか？落ち着いたタイプがお好みですか？」
など、簡単に希望を聞くことで、お客様に合いそうなセラピストを提案できます。
その結果、写真指名につながれば、セラピスト側にも「自分を選んでもらえた」というメリットがあります。
予約枠を埋めるだけでなく、お客様とセラピストを適切につなぐことも受付の役割です。
無理に指名させるのではなく「選びやすくする」
もちろん、フリーを希望しているお客様へ無理に写真指名を勧める必要はありません。
大切なのは、
お客様がセラピストを選べる材料を提供することです。
例えば、
「今なら○○さんと△△さんをご案内できます」
だけで終わらせるのではなく、
「○○さんは落ち着いた雰囲気で、△△さんは明るく話しやすいタイプです」
など、簡単な特徴を案内する方法があります。
お客様自身が、
「じゃあ○○さんがいい」
と選べれば、自然に写真指名につながります。
店舗側がセラピストの特徴を把握しておくことも重要です。
本指名につながる案内も店舗側からできる
一度利用したお客様から再び予約があった時も、受付対応によって本指名につながる可能性があります。
例えば前回担当したセラピストが出勤しているのであれば、
「前回担当した○○さんも本日出勤しています」
と案内できます。
もちろん、お客様が別のセラピストを希望するのであれば、その希望を尊重する必要があります。
しかし、前回満足していたにもかかわらず、単純に名前を忘れているケースもあります。
受付側が少し案内するだけで、
店舗への再来店をセラピストへの本指名へつなげられることもあるのです。
本指名が増える店舗はセラピストも働きやすい
セラピストにとって本指名が増えることは、収入だけの問題ではありません。
「自分の施術を気に入ってまた来てくれた」
という実感は、仕事を続けるモチベーションにもなります。
反対に、毎日フリー客ばかり担当し、
「この店では全然自分のお客様が増えない」
と感じれば、ほかの店舗への移籍を考えるきっかけになることもあります。
そのため、店舗側も、
写真指名につながるプロフィールを作る。
受付で適切に案内する。
再来客には前回担当者を案内する。
といった形で、セラピストが本指名を作りやすい環境を整えることが大切です。
良客づくりはセラピストの定着にもつながる
メンズエステの経営では、新規のお客様を集めることと同じくらい、セラピストの採用・定着も重要です。
求人広告を出して新人を採用しても、働きにくい店舗であれば長く在籍してもらえません。
セラピストが店舗を評価するポイントは、報酬や集客力だけではありません。
困ったお客様がいた時に対応してくれる。
NG希望をきちんと聞いてくれる。
店舗ルールをお客様へ説明してくれる。
本指名につながるよう受付が案内してくれる。
こうした部分も働きやすさにつながります。
セラピストを守る店舗運営は、結果として求人・定着にも良い影響を与える可能性があります。
一人の太客よりセラピストの退店の方が痛い場合もある
店舗経営では、目の前の売上だけではなく長期的な影響も考える必要があります。
仮に毎月大きな金額を使うお客様がいたとしても、そのお客様の対応が原因で複数のセラピストが疲弊してしまえばどうでしょうか。
セラピストが退店すれば、
そのセラピストの本指名客。
これから入るはずだった予約。
求人にかけた費用。
新人を育てた時間。
などにも影響します。
そのため、
「このお客様を断ったらいくら売上が減るか」だけで判断しないことが大切です。
そのお客様を受け続けることで店舗全体にどのような影響が出るのかまで考えましょう。
電話受付でも店舗の方針を統一する
予約電話を複数のスタッフで対応する場合、
Aさんはルールを厳守する。
Bさんは売上優先で例外を認める。
Cさんは何も確認せず予約を取る。
という状態では、店舗の方針がバラバラになります。
お客様側も、
「前のスタッフは大丈夫と言っていた」
となり、トラブルにつながります。
そのため、
予約時間。
遅刻。
キャンセル。
禁止事項。
セラピストの案内方法。
NG客への対応。
など、受付時の基本ルールを統一しておくことが重要です。
電話代行も「電話に出ればいい」だけではない
施術中や深夜など、自店舗のスタッフだけですべての電話へ対応するのが難しい場合は、電話代行を利用する方法もあります。
ただし、メンズエステの受付では単純に電話へ出ればいいわけではありません。
どのセラピストが出勤しているのか。
何時から案内できるのか。
どのようなコースがあるのか。
指名の場合はどうするのか。
遅刻やキャンセルにはどう対応するのか。
こうした店舗ルールを把握したうえで対応する必要があります。
特に、セラピストを守るためのルールを電話受付側とも共有しておくことが重要です。
電話代行を使う場合もセラピスト情報を共有する
写真指名につなげたい場合、受付側がセラピストについて何も知らなければ案内できません。
例えば、
「どの子がおすすめですか？」
と聞かれても、
「空いているのは○○さんです」
としか答えられなければ、お客様が選ぶ材料がありません。
セラピストの雰囲気や特徴、受付可能時間など、案内に必要な情報を共有しておけば、お客様の希望に合わせた提案がしやすくなります。
電話代行を単なる受電サービスではなく、店舗の受付機能として活用するという考え方が大切です。
ラブウェルの電話代行で受付体制を整える
ラブウェルでは、メンズエステ業界に特化した電話代行を行っています。
メンズエステの電話受付では、予約を取ることだけではなく、
セラピストの出勤状況。
予約可能時間。
コース。
指名。
店舗ルール。
などを把握した対応が必要です。
特に、オーナーやスタッフが施術・求人・サイト更新など複数の業務を抱えている場合、電話対応まで一人で行うと負担が大きくなります。
受付業務を整えることは、予約の取りこぼし対策だけではありません。
お客様へ店舗ルールを正しく伝え、セラピストが安心して施術できる環境を作ることにもつながります。
まとめ｜良客を増やすことは「セラピストを大切にする経営」
メンズエステにおける良客は、単純にお金をたくさん使うお客様とは限りません。
利用金額が大きくても、予約時間や店舗ルールを守らず、セラピストへ負担をかけるのであれば、店舗全体への影響まで考える必要があります。
反対に、
予約時間を守る。
店舗ルールを守る。
セラピストを尊重する。
気に入ったセラピストを本指名する。
継続して気持ちよく利用する。
このようなお客様が増えれば、セラピストにとっても働きやすい店舗になります。
そして、良い客層を作るのはセラピストだけの仕事ではありません。
店舗側がルールを明確にし、マナー違反にはきちんと対応する。
新規のお客様には相性の良いセラピストを案内し、写真指名につなげる。
再来店時には、必要に応じて前回担当したセラピストを案内する。
問題が起きた時には、セラピスト本人へ対応を丸投げせず店舗側が守る。
こうした一つひとつの対応が、お客様からもセラピストからも信頼される店舗づくりにつながります。
目の前の売上だけで「良いお客様」を判断するのではなく、セラピストが「また担当したい」と思えるかという視点も持つこと。
それが、良客・本指名・常連客を増やし、長く安定したメンズエステ経営を続けるためのポイントです。
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メンズエステの店舗運営では、電話対応だけでなく、集客や採用、店舗展開など、さまざまな課題が発生します。
ラブウェルでは、電話代行をはじめ、開業支援や店舗売買（M&A）、コンサルティングなど、メンズエステ業界に特化したサポートを行っています。
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