メンズエステを経営するうえで、新規のお客様を集めることはもちろん重要です。
広告を掲載したり、SNSを更新したり、セラピストの出勤情報を発信したりと、新しいお客様に店舗を知ってもらうためにさまざまな集客を行っている店舗も多いでしょう。
しかし、安定した店舗経営を考えるなら、新規集客と同じくらい大切なのが一度来店したお客様にもう一度利用してもらうことです。
では、お客様はなぜ同じメンズエステを何度も利用するのでしょうか。
「お気に入りのセラピストがいるから」
という理由は分かりやすいですが、それだけではありません。
家や職場から近い。
予約が取りやすい。
スタッフの対応が良い。
料金や利用方法をすでに知っている。
以前利用して嫌な思いをしなかった。
そして、
「新しい店舗を探して失敗するより、知っている店舗を利用した方が安心」
という心理もあります。
今回は、お客様が常連客・リピーターになる理由を、お客様側の心理から考えてみます。
「最高だった」だけがリピートの理由ではない
常連客というと、
「ものすごく施術を気に入った」
「大好きなセラピストがいる」
など、強い理由があって何度も通っているイメージがあるかもしれません。
もちろん、それも大きな理由です。
しかし実際に人が同じサービスを繰り返し利用するとき、毎回そこに強烈な理由があるとは限りません。
「前回良かったから」
「特に不満がなかったから」
「使い方が分かっているから」
「近いから」
「予約するのが楽だから」
こうした理由も、リピートするきっかけになります。
つまり店舗側は、
「絶対にここじゃなければ嫌だ」
と思わせなければ常連客を作れないわけではありません。
まずは、
「次もここでいいな」
と思ってもらう。
その積み重ねから、
「次もここがいい」
という店舗への信頼につながっていくことがあります。
新しい店舗を利用することには意外とハードルがある
店舗側からすると、競合店はすべて同じように見えてしまうことがあります。
しかし、お客様側からすると、初めて利用する店舗には分からないことがたくさんあります。
実際の雰囲気はどうなのか。
料金は分かりやすいのか。
予約はスムーズなのか。
受付スタッフの対応はどうなのか。
掲載されている情報と実際の内容に大きな違いはないか。
自分に合うセラピストがいるのか。
初めての店舗では、こうしたことを一から確認しなければなりません。
一方、一度利用したことがある店舗なら、多くのことをすでに知っています。
「前回問題なく利用できた」
という経験そのものが、次回の店舗選びに影響します。
新しい店舗を探して失敗する可能性を考えると、
「前に使って良かったところにしておこう」
という選択が生まれるのです。
常連客を作るうえで「安心感」は大きい
お客様が同じ店舗を選ぶ理由として、安心感は非常に重要です。
ここでいう安心感は、特別なサービスを提供するという意味だけではありません。
問い合わせをしたら普通に対応してくれる。
案内された料金と実際の料金が違わない。
予約時間がきちんと共有されている。
ホームページの情報が正しい。
予約したセラピストがきちんと把握されている。
こうした基本的な部分が毎回安定していることも安心感につながります。
一度でも大きな不満があれば、
「次は別の店舗にしよう」
となるかもしれません。
反対に、
「この店なら変なことにはならない」
という経験が積み重なると、わざわざ新しい店舗を探す必要性が小さくなります。
「失敗したくない」という心理もリピートにつながる
常連客について考えるとき、店舗の魅力だけを見るのではなく、
お客様が避けたいこと
にも注目すると分かりやすくなります。
せっかく時間とお金を使うなら、できるだけ失敗したくない。
これはメンズエステに限らず、多くのサービスで起こる心理です。
初めてのお店には期待がある一方で、不確実な部分もあります。
その点、過去に利用して満足できた店舗なら、ある程度結果を予想できます。
100点になるか分からない新しい店舗より、
「少なくとも前回は満足できた」
という店舗を選ぶ。
この心理は、リピーターを作るうえで意外と重要です。
店舗側としては毎回驚くようなサービスを提供することだけではなく、毎回安定した利用体験を提供することも大切になります。
お気に入りのセラピストがいる
もちろん、メンズエステでリピートにつながる大きな理由の一つがセラピストです。
初回で相性の良いセラピストに出会えば、
「またこの人にお願いしたい」
と思い、本指名につながることがあります。
本指名をきっかけに何度も同じ店舗へ通うようになり、結果的に店舗の常連客になるケースもあるでしょう。
ただし、前回の記事でも触れたように、
「セラピストの常連客」と「店舗の常連客」は必ずしも同じではありません。
理想は、
「このセラピストが好き」
に加えて、
「この店舗なら安心」
と思ってもらうことです。
そうすれば本指名のセラピストが休みの日でも、別のセラピストを利用してもらえる可能性があります。
「家から近い」「職場から近い」は思っている以上に強い
店舗選びでは、立地もリピートに影響します。
例えば仕事が終わったあと、
わざわざ遠いエリアまで移動して利用し、そこからさらに自宅まで帰る。
これを毎回続けるのは負担になることがあります。
一方、
「仕事帰りに寄れる」
「家の近くにある」
「利用したあとすぐ帰れる」
という店舗なら、日常生活の中に組み込みやすくなります。
最初は、
「近いから試してみよう」
だったものが、
「今日も帰りに寄ろう」
になり、気付けば何度も利用している。
こうした常連化も考えられます。
これは以前ご紹介した「繁華街と住宅街の立地選び」にも関係しますが、店舗を選び続ける心理として考えると、通いやすさそのものが店舗の強みになることがあります。
予約のしやすさもリピート率に影響する
行きたいと思ったときに予約できる。
これは当たり前のようで、とても重要です。
気になるセラピストを見つけて問い合わせても、
電話がつながらない。
返信がなかなか来ない。
空き状況が分からない。
予約方法が面倒。
となれば、その間に別の店舗を探されてしまう可能性があります。
逆に、
「この店は問い合わせればすぐ予約できる」
という経験が積み重なると、次回も最初にその店舗へ問い合わせてもらいやすくなります。
お客様にとって予約受付も店舗体験の一部です。
予約する段階でストレスを感じさせないことも、リピーターを作るポイントになります。
「いつもの店」は選ぶための手間が少ない
メンズエステを利用しようと思うたびに、
エリアを検索する。
店舗を比較する。
料金を見る。
セラピストを探す。
口コミを見る。
空き状況を確認する。
という作業をするのは意外と手間です。
一方、いつもの店舗なら、
「今日は誰が出勤しているかな？」
を見るだけで済むこともあります。
店舗の料金も場所も利用方法もすでに分かっています。
つまり常連になるほど、店舗を選ぶための負担が小さくなるのです。
この「楽さ」もリピートの理由になります。
毎回違うセラピストでも同じ店舗を利用する人もいる
常連客＝同じセラピストを毎回本指名する人、とは限りません。
店舗そのものを気に入っていて、その日の気分や出勤状況によってセラピストを選ぶお客様も考えられます。
「この店なら誰か気になる人がいる」
「新人が入ったから試してみよう」
「今日はいつもの人がいないから別の人にしよう」
という利用ができる店舗は、一人のセラピストの出勤状況だけに左右されにくくなります。
そのため店舗側としても、人気セラピストだけではなく、複数のセラピストの魅力を発信しておくことが大切です。
常連客だからといって対応を雑にしない
何度も利用してくれるお客様には、スタッフ側にも慣れが生まれます。
しかし、
「いつもの人だから大丈夫」
と対応が雑になってしまうのは避けたいところです。
初回は丁寧だったのに、常連になった途端に受付対応が適当になる。
予約確認が雑になる。
問い合わせへの返信が遅くなる。
そんな小さな不満が積み重なると、それまで通っていたお客様でも他店へ移る可能性があります。
常連客は、
一度獲得したらずっと来てくれる存在ではありません。
何度利用しても同じように安心できる店舗であることが重要です。
リピーターを増やすなら「またここでいい」を大切にする
常連客を増やそうとすると、
「もっと特別なサービスをしなければ」
「もっと大きなキャンペーンをしなければ」
と考えてしまうことがあります。
しかし、リピートのきっかけは必ずしも派手なものではありません。
前回良かった。
近かった。
予約しやすかった。
スタッフの感じが良かった。
気になるセラピストがいた。
料金が分かりやすかった。
嫌な思いをしなかった。
こうした小さな理由が重なって、
「またここでいい」
という選択になります。
そして何度も同じ経験を積み重ねることで、
「またここがいい」
に変わっていきます。
店舗側が目指したいのは、この変化ではないでしょうか。
新規集客だけでなく「二回目」を意識した店舗経営を
広告によって新規のお客様を一人獲得しても、一度利用して終わってしまえば、次の新規客をまた集めなければなりません。
もちろん新規集客を止めることはできませんが、一度来店してくれたお客様が二回、三回と利用してくれるようになれば、店舗経営の安定にもつながります。
そのためには、
「どうすれば新しいお客様を呼べるか？」
だけではなく、
「なぜこのお客様はもう一度この店舗を選ぶのか？」
という視点を持つことが大切です。
セラピストの魅力だけでなく、予約受付、立地、料金の分かりやすさ、情報発信、スタッフ対応など、店舗全体の利用体験を見直してみましょう。
常連客は小さな「安心」の積み重ねから生まれる
常連客になる理由は、お客様によって異なります。
お気に入りのセラピストがいる人。
家から近い人。
仕事帰りに利用しやすい人。
予約が簡単だから利用する人。
店舗スタッフの対応を気に入っている人。
新しい店舗を探すより、知っている店舗の方が安心だと考える人。
一つだけの理由ではなく、いくつもの小さな理由が重なって同じ店舗を選び続けていることもあります。
だからこそ、店舗側も一つの強みだけに頼るのではなく、
「次もこの店を選んでもらう理由」を少しずつ増やしていくこと
が大切です。
新規のお客様を呼ぶことだけではなく、そのお客様が二回目、三回目と利用したくなる店舗を作る。
それが常連客の多いメンズエステ経営につながっていきます。
メンズエステ経営・電話代行のご相談はLoveWellへ
LoveWellでは、メンズエステ電話代行をはじめ、新規開業、店舗経営に関するコンサル、不動産紹介、店舗売買など幅広いサポートを行っています。
予約受付は、お客様が店舗を利用するたびに接する重要なポイントの一つです。
「予約電話への対応が追いつかない」
「施術中や本業中に問い合わせを取りこぼしてしまう」
「受付体制を整えたい」
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といったお悩みもお気軽にご相談ください。
新規のお客様との最初の接点から、何度も利用したくなる店舗づくりまで、LoveWellが店舗運営をサポートいたします。
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