メンズエステの予約受付をしていると、
「今日空いている人なら誰でもいいです」
「特に指名はありません」
「今から入れる人でお願いします」
といった問い合わせが入ることがあります。
いわゆる「フリー」のお客様です。
指名するセラピストが決まっていないため、一見すると予約受付としては簡単に見えるかもしれません。
しかし店舗経営という視点で考えると、
「このフリー客を誰に振るか」
は意外と重要です。
何も考えずに人気セラピストへフリー客を集中させてしまえば、もともと予約の少ないセラピストにはいつまで経ってもお客様が付きません。
反対に、単純に予約本数だけを見て機械的に振り分ければいいとも限りません。
フリー客の振り分けは、店舗全体の稼働、セラピストの定着、新人育成、将来の本指名獲得にも関係する店舗運営の一部です。
今回は、メンズエステで「誰でもいい」と言われたとき、店舗側がフリー客をどのように考えるべきなのかを解説します。
「誰でもいい」は店舗側が振り分けられる貴重な予約
お客様から、
「○○さんをお願いします」
とセラピストを指定された場合、基本的にはそのセラピストへの予約になります。
一方、
「誰でもいいです」
という完全フリーの予約であれば、店舗側がセラピストを振り分けることができます。
ここで重要なのは、フリーのお客様に対して必要以上に細かく好みを聞き出し、店舗側が実質的な指名選びをする必要はないということです。
指名したいセラピストがいる場合には、お客様自身が指名し、店舗のルールに応じて指名料を支払う仕組みがあります。
もちろん、
「新人は避けたい」
「○時から入れる人がいい」
など、お客様から明確な条件が提示されている場合は、その条件に対応する必要があります。
しかし、本当に、
「誰でも大丈夫です」
という予約なのであれば、そのフリー枠を誰に付けるかは店舗側が考えられる部分です。
そして、この判断が店舗全体の稼働に影響することがあります。
人気セラピストにフリー客を集中させていない？
予約受付で迷ったとき、
「人気のセラピストを案内しておけば間違いない」
と考えることもあるでしょう。
すでに本指名が多く、口コミや評判も良いセラピストであれば、お客様にも満足してもらいやすいと考えるのは自然です。
しかし、毎回その判断を続けるとどうなるでしょうか。
もともと人気のセラピストには、
本指名のお客様
＋
姫予約のお客様
＋
店舗から振られるフリー客
まで集中します。
一方で、まだ本指名が少ないセラピストにはフリー客すら回ってきません。
すると、
人気セラピスト
→さらに予約が増える
→新しいお客様との接点も増える
→本指名になる可能性も増える
→さらに人気になる
予約の少ないセラピスト
→フリー客も付かない
→新しいお客様との接点が少ない
→本指名を作る機会も少ない
→さらに予約が入りにくくなる
という差が生まれる可能性があります。
人気セラピストをさらに人気にすること自体が悪いわけではありません。
問題なのは、店舗側が自由に振り分けられるフリー客まで、特定のセラピストへ集中させ続けてしまうことです。
「お茶を引く」セラピストが増えると店舗にも影響する
メンズエステでは、出勤したものの一本も接客が付かない状態を「お茶を引く」と表現することがあります。
セラピストにとって、出勤しているだけでは必ずしも収入になるわけではありません。
長時間待機しても予約が入らない。
それが何度も続けば、
「このお店に出ても稼げない」
「別のお店に出勤した方がいいかも」
と思われる可能性があります。
特に複数店舗を掛け持ちしているセラピストであれば、より予約が入りやすい店舗へ出勤を増やすという選択もできます。
最初は週3日出勤していたセラピストが週1日になり、そのうちほとんど出勤しなくなり、最終的には退店してしまう。
店舗側からすると、
「せっかく採用したのに定着しなかった」
ということになります。
もちろん、退店の理由は予約数だけではありません。
人間関係、店舗環境、待遇、通勤など、さまざまな要因があります。
しかし、
「出勤しても仕事が付かない」
ことが継続すれば、出勤意欲に影響する可能性は十分にあります。
新人セラピストにとってフリー客は特に重要
入店したばかりの新人セラピストには、当然ながら最初から本指名のお客様はいません。
SNSである程度集客できる人を除けば、最初のお客様との出会いを作るうえで店舗から振られるフリー客は重要です。
最初のフリー客が施術を気に入ってくれれば、
「次もこの人にしよう」
と思ってもらえるかもしれません。
そこから本指名になり、さらに姫予約へつながることもあります。
つまり、
フリー
↓
初回接客
↓
本指名
↓
姫予約
↓
リピーター
という流れのスタート地点になることがあります。
ところが、新人が出勤しているにもかかわらず、フリー客をすべて既存の人気セラピストへ振ってしまえば、新人には最初のお客様すら付きません。
店舗側が、
「新人なのに全然本指名を作れない」
と思っていても、そもそも新規のお客様と接する機会が十分に与えられていないのであれば、本指名を作るのも難しくなります。
人気セラピストはすでに自分の予約を持っている場合もある
人気セラピストの場合、すでに本指名や姫予約を多く持っているケースがあります。
その状態でフリー客まで優先的に付ければ、そのセラピストだけがさらに埋まっていきます。
一方で、隣のルームでは別のセラピストが何時間も待機している。
店舗全体で考えると、必ずしも効率の良い状態とはいえません。
もちろん、
「人気セラピストにはフリーを絶対に付けない」
という話ではありません。
空き状況や出勤人数によっては、人気セラピストへフリー客を案内することも当然あります。
重要なのは、
「人気だから毎回この人」
という固定的な判断をしないことです。
フリー客を平等に順番で振ればいい？
では、フリー客をセラピストへ順番に一人ずつ振ればいいのでしょうか。
これも必ずしも正解とは限りません。
例えば、
Aさんはあと30分で退勤。
Bさんはこのあと本指名予約が入っている。
Cさんは出勤したばかりでまだ予約がない。
Dさんは長時間待機している。
という状況なら、単純な順番だけでは店舗全体の予約枠をうまく使えないことがあります。
フリー客の振り分けでは、
・現在の予約状況
・待機時間
・その日の接客本数
・出勤時間
・退勤予定時間
・次の予約までの空き時間
・新人かどうか
・本指名や姫予約の入り方
など、店舗側が把握している情報も判断材料になります。
だからこそ、
「フリー客＝空いている人へ適当に付ければいい」
という単純な話ではありません。
完全フリーなら必要以上に好みを聞かなくてもいい
予約受付では、
「どんなタイプがお好みですか？」
「施術重視ですか？」
「明るい子とおっとりした子ならどちらがいいですか？」
と細かくヒアリングする方法もあります。
しかし、
「本当に誰でもいい」
と言っているお客様に対して、毎回そこまで細かく好みを聞く必要があるとは限りません。
好みに合わせてセラピストを選びたいのであれば、本来はお客様自身がプロフィールなどを見て指名する方法があります。
店舗側が細かく条件を聞き、最適なセラピストを選び続ければ、
「それなら指名との違いは何なのか？」
という問題も出てきます。
完全フリーの予約であれば、必要な条件だけを確認し、そのうえで店舗側が振り分ける。
フリーと指名の違いを曖昧にしないことも大切です。
フリー客は「余った予約」ではない
店舗側から見ると、フリー客は単に、
「誰でもいいと言っているお客様」
ではありません。
店舗全体の稼働を調整できる予約でもあります。
すでに予約が多いセラピストへさらに一本追加するのか。
まだ予約が付いていないセラピストへ新しいお客様との接点を作るのか。
新人セラピストに最初の接客機会を作るのか。
その日の予約状況を見ながら判断することができます。
この積み重ねによって、セラピストごとの予約の偏りをある程度抑えることもできます。
フリー客が本指名になれば店舗の財産になる
フリーで入ったお客様が、その日のセラピストを気に入れば、次回から本指名になる可能性があります。
さらに前回の記事で紹介したように、本指名から姫予約へつながるケースもあります。
つまり店舗に入った一本のフリー予約が、
フリー
↓
本指名
↓
姫予約
↓
継続的なリピーター
へ育つ可能性があります。
そのため、
「とりあえず誰かに付ければ予約処理完了」
ではありません。
どのセラピストにも新しいお客様と出会う機会を作ることは、店舗全体で本指名客を増やしていくことにもつながります。
一人の人気セラピストに依存しすぎない店舗づくり
店舗としても、売上が一人の人気セラピストに大きく依存する状態にはリスクがあります。
そのセラピストが休めば予約が減る。
出勤日数を減らせば売上が落ちる。
退店すれば本指名のお客様も一緒に離れる可能性がある。
人気セラピストがいることは店舗にとって大きな強みですが、同時に二人目、三人目の人気セラピストを育てていくことも重要です。
その最初のきっかけになるのが、店舗へ入ってくるフリー客かもしれません。
すでに予約を持っている人だけに新規客を集中させるのではなく、店舗全体でお客様との接点を作っていく。
その視点が長期的な店舗運営では重要になります。
フリー客の振り分けは「セラピストのモチベーション」にも関わる
セラピストは意外と、自分以外の予約状況も見ています。
同じ時間から出勤しているのに、
「あの子にはフリーが何本も付いている」
「自分はずっと待機している」
という状態が何度も続けば、不公平感につながる可能性もあります。
もちろん、予約状況を完全に平等にすることはできません。
本指名数も違えば、姫予約数も違います。
セラピスト自身の集客力にも差があります。
しかし、店舗側で振り分けられるフリー客まで極端に偏っていれば、
「この店では自分に予約を回してもらえない」
と思われる可能性があります。
特に新人や入店直後のセラピストにとっては、店舗からのフリー客が今後の本指名を作るきっかけになります。
セラピストを採用するだけではなく、入店後に接客機会を作ることまで考えることが定着にもつながります。
「在籍人数」より「実際に出勤してくれる人数」
ホームページ上に20人のセラピストが掲載されていても、実際に毎日出勤してくれる人数が少なければ予約枠は増えません。
店舗経営では、
「何人在籍しているか」
だけではなく、
「何人が継続して出勤しているか」
を見る必要があります。
予約が付かないセラピストが次々に出勤を減らしてしまえば、在籍人数は多く見えても実働人数は減っていきます。
すると、
お客様から問い合わせが来る
↓
希望時間に案内できるセラピストがいない
↓
予約を断る
↓
売上機会を失う
という別の問題が発生します。
フリー客の振り分けは小さな受付業務に見えますが、セラピストの稼働や定着を通して店舗全体に影響する可能性があります。
フリー客を誰に振るかは受付スタッフの腕が出る
「誰でもいいです」
という問い合わせは、一見すると簡単です。
しかし実際には、受付担当者が店舗状況をどこまで把握しているかによって対応が変わります。
今誰が空いているのか。
誰が長く待機しているのか。
誰にすでに何本予約が入っているのか。
新人にまだ予約が付いていないのか。
このあと予約が入っているのか。
何時に退勤するのか。
こうした情報を見ながらフリー客を振り分ける必要があります。
単に電話に出て予約表へ名前を書くだけではありません。
予約受付は、店舗全体の稼働を見ながら予約を組み立てる仕事でもあります。
予約受付のルールを店舗内で共有する
スタッフが複数いる店舗では、フリー客の振り分けルールもある程度共有しておきましょう。
スタッフAは人気順。
スタッフBは完全な順番制。
スタッフCは自分がよく知っているセラピストを優先。
この状態では、受付担当者によって予約の付き方が大きく変わってしまいます。
例えば、
・長時間待機しているセラピストを確認する
・新人の予約状況も確認する
・すでに本数が多いセラピストへ偏らせすぎない
・出勤終了時間を確認する
・次の予約枠まで考えて案内する
など、店舗として基本的な考え方を決めておくと運用しやすくなります。
完全に機械的なルールにする必要はありません。
むしろ、その日の状況によって判断できる余地を残しながら、店舗としての方針を共有しておくことが重要です。
予約受付は「電話に出れば終わり」ではない
メンズエステの予約受付というと、
電話を取る。
日時を聞く。
コースを聞く。
予約表へ入力する。
だけの仕事に見えるかもしれません。
しかし実際には、
希望セラピストが満了だったときの対応。
今すぐ利用したいお客様への案内。
フリー客の振り分け。
ルーム状況の確認。
セラピストへの連絡。
予約変更やキャンセル対応。
など、さまざまな判断が発生します。
特にフリー客は、受付側の判断によって店舗全体の稼働にも影響する予約です。
だからこそ、予約受付には店舗の運営状況を理解した対応が求められます。
忙しいオーナーがすべての予約判断をするのは難しい
小規模店舗では、オーナー自身が電話やLINE対応をしているケースもあります。
しかし、
求人対応。
セラピストとの連絡。
広告更新。
SNS運用。
ルーム管理。
備品管理。
売上管理。
などを行いながら、すべての予約問い合わせへすぐに対応するのは簡単ではありません。
忙しい時間帯に電話へ出られなかったり、予約状況を十分確認せずに対応してしまったりすれば、せっかくの問い合わせを活かせない可能性があります。
だからこそ、予約受付そのものを店舗運営の一つとして考え、安定して対応できる体制を作ることが重要です。
電話代行は「電話を取るだけ」ではない
メンズエステの電話代行というと、
「忙しいオーナーの代わりに電話へ出てもらうサービス」
というイメージを持つ方もいるかもしれません。
しかし、店舗の予約受付で重要なのは、単に電話へ出ることだけではありません。
セラピストの出勤状況。
予約状況。
ルーム状況。
店舗ごとのルール。
こうした情報を確認しながら予約を受ける必要があります。
「誰でもいいです」
という一本の問い合わせでも、
誰へ振り分けるのか。
どの枠へ入れるのか。
店舗の状況をどう考えるのか。
によって、その後の店舗稼働が変わる可能性があります。
予約受付を外部へ任せる場合も、
「電話に出てもらえればいい」
ではなく、
「店舗の運営方針に沿った予約対応ができるか」
という視点で考えることが大切です。
フリー客は店舗全体を育てる予約
「誰でもいい」というお客様は、店舗にとって決して重要度の低い予約ではありません。
むしろ、店舗側がセラピストを振り分けられるからこそ、
新人へ接客機会を作る。
予約の少ないセラピストへ新しいお客様との接点を作る。
特定の人気セラピストへの集中を抑える。
店舗全体で本指名客を増やす。
といったことにつなげられます。
もちろん、すべてのセラピストへ完全に平等に予約を付けることはできません。
また、フリー客を誰に振れば必ず本指名になるというものでもありません。
それでも、
「人気だからこの人」
「空いているからこの人」
だけで決めるのではなく、店舗全体の状況を見ることが重要です。
フリー客を誰に振り分けるか。
その小さな判断の積み重ねが、セラピストの稼働、本指名の増加、出勤継続、そして店舗全体の売上にもつながっていきます。
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「問い合わせを取りこぼしたくない」
「オーナーが予約電話に縛られている」
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予約受付は、ただ電話に出るだけの業務ではありません。
一件の問い合わせを予約につなげ、店舗の状況に合わせて適切に対応することも店舗運営の重要な一部です。
姫予約や本指名などセラピスト自身が獲得する予約と、店舗へ入る新規・フリーの予約。
それぞれの予約経路を活かしながら、店舗全体が安定して稼働する仕組みを作っていきましょう。
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