メンズエステの電話受付というと、
「予約を取るための仕事」
というイメージが強いのではないでしょうか。
もちろん、予約を獲得して売上につなげることは受付の重要な役割です。
しかし、電話受付の質が影響するのは売上だけではありません。
実際にその予約を担当するのは、出勤しているセラピストです。
予約時間の組み方。
予約確定後の情報共有。
NG客や注意事項の確認。
問い合わせに対する案内。
こうした受付業務がスムーズに行われているかどうかは、セラピストの働きやすさにも関わります。
求人を出してセラピストを集めることはもちろん大切です。
しかし店舗運営では、
「入店してもらうこと」と同じくらい「働き続けてもらえる環境を作ること」も重要です。
今回は、メンズエステの電話受付とセラピストの働きやすさ・定着の関係について考えてみます。
セラピストは「出勤時間」ではなく「稼働時間」を見ている
たとえば、12時から22時まで出勤しているセラピストがいたとします。
10時間出勤しているからといって、その10時間すべてが売上になるわけではありません。
予約が入っていなければ待機時間になります。
もちろん、すべての空き時間をなくすことはできません。
予約状況は日によって変わりますし、お客様の希望時間を無理に変更することもできません。
ただし、受付の予約の組み方によって、
本来なら減らせたはずの空き時間
が発生することはあります。
30分の空き時間、本当に必要だった？
たとえば、前の予約とインターバルを考えると19時30分から案内できるセラピストがいるとします。
そこへ、
「20時からお願いします」
という電話が入った。
何も確認せず20時で予約を取れば、19時30分から20時まで30分空きます。
もちろん、お客様が20時しか来られないのであれば20時で予約するべきです。
しかし、
「19時30分からご案内可能ですが、少し早めることはできますか？」
と確認することはできます。
お客様が、
「大丈夫です」
となれば、その30分を詰めることができます。
こうした小さな調整が、セラピストの稼働効率につながります。
予約が入っていても空き時間だらけでは稼ぎにくい
予約表だけを見ると、
「今日は結構予約入っているな」
と見えることがあります。
しかし、
13:00〜14:30
15:30〜17:00
18:00〜19:30
20:30〜22:00
のように、毎回中途半端な空き時間が発生していたらどうでしょうか。
予約自体は4本あります。
それでもセラピスト側からすると、拘束時間に対して待機時間が長くなります。
一方、前後を意識して予約を組めれば、同じ4本でもより短い拘束時間にまとめられる可能性があります。
セラピストにとって、
「予約があるか」だけでなく「どう予約が入っているか」
も働きやすさを左右します。
お客様の希望を無視して詰めればいいわけではない
ここは誤解してはいけないポイントです。
予約を詰めるために、お客様へ無理な時間変更をお願いするという意味ではありません。
お客様の希望は尊重したうえで、
「こちらのお時間でしたらスムーズにご案内できます」
と選択肢を提示する。
それで難しければ、元の希望時間で予約を取る。
大切なのは、
何も考えず空いている場所へ予約を入れるのではなく、予約表全体を見て提案すること
です。
「予約聞いてない」はセラピストにとって大きなストレス
予約時間だけでなく、情報共有も重要です。
受付では予約を取った。
しかしセラピストへ伝わっていない。
直前になって、
「今から予約入ってます」
と言われる。
こうした状態が続けば、安心して働くことは難しくなります。
予約受付では、
・予約日時
・コース
・指名の有無
・お客様情報
・必要な注意事項
などを正しく共有する必要があります。
予約を取ったら終わりではありません。
現場まで正確に情報が届いて初めて、一つの予約受付が完了します。
予約内容の間違いも現場の負担になる
90分と聞いていたのに120分だった。
指名だと聞いていなかった。
開始時間が違っていた。
こうした受付ミスが発生すると、実際に対応するのは現場です。
お客様への説明が必要になったり、その後の予定に影響したりする可能性もあります。
一度のミスなら仕方のないこともあります。
しかし頻繁に発生すれば、
「また受付間違ってる」
という不満につながります。
受付品質は、お客様から見た店舗の印象だけでなく、
働いているセラピストから見た店舗への信頼
にも関わります。
NG客を予約してしまうとさらに大きな問題になる
メンズエステでは、店舗ごとにNG客や注意が必要なお客様を管理している場合があります。
過去にトラブルがあり利用を断っている。
特定のセラピストがNGにしている。
店舗として注意事項を共有している。
こうした情報を確認せず予約を取ってしまえば、セラピストへ直接負担がかかります。
セラピストが安心して働くためにも、
取ってはいけない予約を取らない
ことは非常に重要です。
電話番号や顧客情報を確認し、店舗のルールに沿って対応する。
これも受付の仕事です。
セラピストから見れば「受付もお店の一部」
お客様から見れば、電話に出たスタッフも店舗の人です。
そしてセラピストから見ても、受付は店舗運営の一部です。
予約を綺麗に組んでくれる。
必要な情報をきちんと共有してくれる。
NG情報を確認してくれる。
問い合わせ内容を正確に伝えてくれる。
こうした受付体制が整っていれば、セラピストも施術に集中しやすくなります。
反対に、
予約ミスが多い。
共有が遅い。
空き時間が不自然に多い。
NG情報が反映されていない。
という状態が続けば、現場側の負担が増えていきます。
求人だけ頑張っても定着しなければまた採用が必要になる
メンズエステ経営では、セラピスト求人が大きな課題の一つです。
広告を出す。
SNSを更新する。
応募対応をする。
面接する。
講習する。
初出勤を迎える。
ここまでにも時間とコストがかかります。
せっかく入店したセラピストが短期間で辞めてしまえば、また求人からやり直しです。
もちろん、セラピストが辞める理由はさまざまです。
報酬、客層、人間関係、立地、仕事内容、本人の事情など、受付だけで決まるものではありません。
だからこそ、
受付を整えれば離職しない
という単純な話ではありません。
ただ、店舗側で改善できる「働きにくさ」を一つずつ減らしていくことはできます。
受付体制もその一つです。
「予約を取る受付」から「現場を支える受付」へ
良い受付とは、単に電話の本数をこなすことではありません。
予約につなげる。
予約表を確認する。
無駄な空き時間をできるだけ作らない。
情報を正確に共有する。
NG客を確認する。
セラピストが安心して接客できる状態を作る。
こう考えると、受付は店舗の裏側で現場を支える役割でもあります。
売上を作るための受付であり、働きやすい環境を作るための受付でもある。
この両方を考える必要があります。
受付スタッフが忙しすぎるとミスも起こりやすくなる
受付スタッフ自身の環境も重要です。
電話を取りながら、
LINE対応。
予約表の更新。
セラピストへの連絡。
求人応募への返信。
広告更新。
その他の店舗業務。
一人のスタッフへ仕事が集中すれば、確認漏れや共有漏れが起こりやすくなります。
特に在籍人数や予約数が増えてくると、受付業務そのものの量も増えていきます。
「スタッフがいるから大丈夫」
ではなく、
そのスタッフが無理なく処理できる業務量なのか
を見ることも大切です。
電話受付だけを切り離すという方法もある
店舗業務が増えてきた場合、すべてを内部スタッフだけで処理する必要はありません。
その選択肢の一つが電話代行です。
電話受付や予約対応の一部を外部へ任せることで、店舗スタッフは、
・セラピスト対応
・求人
・シフト管理
・広告
・店舗運営
など、別の業務へ時間を使いやすくなります。
また小規模店や副業オーナーの場合には、そもそも電話受付専任のスタッフを置きにくいケースもあります。
店舗の規模によって事情は違いますが、
電話受付という業務だけを切り離す
という考え方ができます。
電話代行を選ぶならセラピスト側のことも考えられるか
電話代行を選ぶ際には、
「ちゃんと電話に出てくれるか」
「料金はいくらか」
だけではなく、実際の予約受付まで確認したいところです。
たとえば、
・前後の予約を確認しているか
・インターバルを理解しているか
・店舗ごとのルールを把握できるか
・予約情報を正確に共有できるか
・NG客や注意事項を確認できるか
・希望枠が埋まっている場合に代替案を出せるか
などです。
メンズエステの受付は、お客様だけを見ていればいい仕事ではありません。
店舗・お客様・セラピストの3方向を見る必要があります。
電話受付の質は「働きやすいお店」を作る一要素
セラピストの定着には、さまざまな要因があります。
電話受付だけで定着率が決まるわけではありません。
しかし、
予約が正しく共有される。
NG情報がきちんと管理される。
無駄な待機時間をできるだけ減らす。
問い合わせ内容が正確に伝わる。
こうした基本的な運営が整っていることは、働きやすい環境を作るうえで重要です。
求人を増やすことだけでなく、
今いるセラピストが働きやすい店舗になっているか
という視点も持ってみてはいかがでしょうか。
電話代行は「売上のため」だけではない
電話代行を検討する理由として、
「予約を取りこぼしたくない」
「電話に出られない」
といったものがまず思い浮かぶかもしれません。
しかし電話受付を整えることには、
店舗スタッフの負担軽減。
予約情報の整理。
セラピストへの正確な共有。
予約表の管理。
など、店舗運営全体に関わる側面があります。
電話代行は単なる「電話番」ではなく、
店舗の受付体制そのものを整えるための選択肢の一つ
として考えることができます。
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