メンズエステを運営していると、避けて通れないトラブルの一つが「キャンセル」です。
急な仕事や体調不良など、お客様側の事情によって予定が変わることはあります。
しかし、
「行けなくなったのでキャンセルしたい」
と事前に連絡をもらえるケースと、
予約時間の直前になってキャンセルされる「ドタキャン」、
さらに予約時間になっても来店せず、連絡も取れない「無断キャンセル」
では、店舗への影響が大きく異なります。
特に無断キャンセルや直前のドタキャンでは、その時間のために確保していたルームを別のお客様へ案内することが難しくなります。
セラピストもその予約に合わせて出勤・準備をしているため、店舗だけでなくセラピストの収入にも影響します。
無断キャンセルやドタキャンを完全にゼロにすることは難しいかもしれません。
しかし、
・予約受付時の違和感を見逃さない
・前もって入った予約はリマインドを送る
・必要な予約については返信をもらう
・キャンセル履歴を店舗内で共有する
・無断キャンセルへの対応ルールを決めておく
といった仕組みを作ることで、予防できるケースはあります。
今回は、メンズエステの無断キャンセル・ドタキャンを減らすために、予約受付の段階から考えておきたいポイントを解説します。
■無断キャンセルは店舗だけでなくセラピストにも影響する
例えば19時から90分の予約が入っていたとします。
店舗はその時間のルームを確保し、セラピストもお客様を迎える準備をします。
ところが19時になってもお客様が来ない。
電話にも出ない。
SMSやLINEにも返信がない。
しばらく待って、ようやく「無断キャンセルだった」と判断したとしても、その時点から19時の予約枠を別のお客様に販売することはできません。
店舗は一件分の売上を失います。
そして歩合制で働くセラピストであれば、本来その予約から得られるはずだった収入を失う可能性があります。
さらに、その時間に別のお客様から問い合わせがあったにもかかわらず、
「19時は予約が入っています」
と断っていた可能性もあります。
つまり無断キャンセルでは、
・予約一件分の売上
・セラピストの収入
・ルームの稼働時間
・同時間帯に入った別のお客様の予約機会
まで失う可能性があります。
単純に「一人来なかった」で終わる問題ではありません。
■通常のキャンセルと無断キャンセルは分けて考える
キャンセルそのものをすべて悪いものとして扱う必要はありません。
急な体調不良や仕事など、どうしても予定を変更しなければならないことはあります。
その場合、早めに店舗へ連絡をもらえれば、空いた枠を再度案内できます。
セラピストの出勤時間を調整できる場合もあります。
一方、無断キャンセルは違います。
店舗側が予約枠を確保しているにもかかわらず、何の連絡もないまま来店しないため、店舗側では事前に対応できません。
そのため、
「キャンセル＝すべてNG」
とするのではなく、
「予定が変わったら早めに連絡をもらう」
ことと、
「連絡なしで予約枠を放置する無断キャンセル」
は分けて考える必要があります。
無断キャンセルについては、以降の予約を受け付けないなど、店舗としてNG対応にするルールを設ける方法もあります。
■予約受付時の「ちょっとした違和感」を見逃さない
無断キャンセルやドタキャン対策は、予約日前日から始まるわけではありません。
最初に予約を受けた段階から始まっています。
例えば予約のやり取りをしていて、
・必要な確認事項への回答が曖昧
・こちらの質問に答えてもらえない
・予約日時やコースを何度も変更する
・やり取りが何度も途中で止まる
・予約内容を確認しても明確な返答がない
など、
「この予約、本当に大丈夫かな？」
と受付担当者が感じることがあります。
もちろん、このような特徴があるからといって、そのお客様が必ずキャンセルするとは限りません。
その時点で勝手に「この人は来ない」と判断するのも適切ではありません。
重要なのは、その違和感を完全に無視しないことです。
少し不安が残る予約なら、
「前日にもう一度確認しよう」
「確認メッセージには返信をもらおう」
など、通常より確認を厚くする判断材料にできます。
予約受付では、空いている時間に名前を入れて終わりではなく、
「予約が実際の来店につながるところまで管理する」
という視点も重要です。
■前から入っている予約ほどリマインドを活用する
今日予約して今日来店するお客様と、二週間前に予約して二週間後に来店するお客様では、予約から来店までの期間が違います。
前もって入った予約の場合、予約した時点では来店するつもりでも、当日までの間に予定が変わることがあります。
単純に予約日時を忘れてしまう可能性もあります。
そこで活用したいのが、予約確認のリマインドです。
電話で確認しても構いませんが、必ずしも電話である必要はありません。
SMSやLINEなど、お客様が確認しやすい方法でも十分です。
例えば前日に、
「明日○月○日○時より、○分コースでご予約いただいております。ご予定に変更がなければ、ご確認のため一度ご返信をお願いいたします。」
と送ります。
これだけでも、お客様に予約日時を思い出してもらうきっかけになります。
■重要なのは「送ったこと」ではなく「返信をもらうこと」
特に数日前、数週間前など、前もって入っている予約で重要なのは、
「予約確認のSMSを送りました」
で終わらせないことです。
リマインドの目的は、店舗側がメッセージを送信したという事実を作ることではありません。
「現在もその日時に来店する意思があるか」
を確認することです。
そのため、前から入っている予約については、
「ご予定に変更がなければ返信をお願いします」
と伝え、お客様から返事をもらうところまで確認する方法があります。
例えば、
店舗：
「明日19時より90分コースでご予約いただいております。ご予定に変更がなければ確認のためご返信をお願いいたします。」
お客様：
「予定通り伺います。」
ここまで確認できれば、予約時点から一度も連絡を取らないまま当日を迎えるより安心です。
反対に、SMSを送っても返信がない場合は、
「もしかしたら予定が変わっているかもしれない」
と気付くことができます。
■返信がない予約をそのまま放置しない
もちろん、返信がないからといって必ず無断キャンセルになるわけではありません。
仕事中で確認できていない。
SMSに気付いていない。
返信を忘れている。
といった可能性もあります。
だからといって、
「返信がない＝即キャンセル」
と機械的に判断する必要はありません。
ただし、前から入っている予約で確認の返信がない場合、そのまま何もせず当日を迎えるのも不安が残ります。
再度SMSを送る。
必要に応じて電話で確認する。
いつまで返信がなければ再確認するのか決める。
予約受付時のやり取りにも不安があった場合は、特に確認を徹底する。
など、店舗として対応ルールを作っておくと安心です。
■すべての予約を同じ方法で確認する必要はない
予約確認を徹底するからといって、すべてのお客様に何度も電話やSMSを送ればいいわけではありません。
例えば当日に予約し、数時間後に来店するお客様に対して、何度も来店意思を確認する必要性は低いでしょう。
一方、
一週間前に入った予約。
二週間前に入った予約。
予約受付時のやり取りに少し不安があった予約。
過去に直前キャンセルがあったお客様。
こうした予約は、確認を厚くする意味があります。
予約から来店までの期間や過去の利用状況などを踏まえて、確認方法を変えることも店舗運営の一つです。
■キャンセルしやすい連絡手段を用意しておく
無断キャンセルを防ぐためには、
「キャンセルしないでください」
と伝えるだけではなく、
「予定が変わったときに連絡しやすい状態」
を作ることも大切です。
例えば予約確認のSMSに、
「予定変更・キャンセルの場合は、分かった時点でこちらへご連絡ください」
と一言入れておきます。
店舗の電話番号やLINEなど、連絡方法が分かりやすければ、お客様も早い段階で連絡しやすくなります。
店舗として困るのは、キャンセルそのものより、
「来ないことが分からないまま予約時間を迎える」
ことです。
早めにキャンセルが分かれば、空いた時間を別のお客様へ案内できる可能性があります。
■ドタキャンと無断キャンセルの履歴を共有する
受付担当者が複数いる店舗では、情報共有も重要です。
例えば昨日、
「予約時間の10分前にキャンセルされた」
というお客様が、翌週また別のスタッフに電話をして予約したとします。
前回の履歴が共有されていなければ、通常の新規予約と同じように受け付けてしまいます。
特に、
・過去に無断キャンセルがある
・直前キャンセルを繰り返している
・予約内容を頻繁に変更する
・以前の予約時にも確認が取れなくなった
などの情報は、必要な範囲で受付担当者間で共有しておくと対応しやすくなります。
「誰が電話に出たかによって対応が変わる」
という状態を防ぐためにも、店舗として予約履歴を確認できる仕組みを作っておくことが大切です。
■無断キャンセル客を次回も普通に受け付けるのか
無断キャンセルが発生した後の対応も、店舗ごとに決めておきたいポイントです。
何の連絡もなく予約枠を使えなくしたお客様を、次回も通常通り受け付けるのか。
それとも、以降の予約は受け付けないのか。
無断キャンセルは店舗だけでなく、その予約のために時間を空けていたセラピストにも影響します。
そのため、
「無断キャンセルはNG」
と明確に決め、以降の予約を断るという店舗判断も考えられます。
重要なのは、その場にいる受付担当者の感覚だけで判断するのではなく、店舗として一定のルールを持っておくことです。
■セラピストをいつまでも待たせない
無断キャンセルが疑われる場合、
「もう少し待てば来るかもしれない」
と判断に迷うことがあります。
しかし、セラピストをいつまでも待機させ続けるのも問題です。
何分遅れたらお客様へ連絡するのか。
何分連絡が取れなければ無断キャンセルとして扱うのか。
コース時間を短縮して案内できるのは何分までなのか。
こうした基準もあらかじめ決めておけば、現場で判断しやすくなります。
特に複数の受付担当者がいる店舗では、
Aさんは30分待つ。
Bさんは10分でキャンセル扱いにする。
と対応がバラバラになることを防げます。
■予約受付は「電話に出るだけ」の仕事ではない
メンズエステの予約受付というと、
「電話が鳴ったら出て、空いている時間へ予約を入れる」
だけの仕事に見えるかもしれません。
しかし実際には、
予約内容の確認。
お客様とのやり取り。
セラピストへの連絡。
予約リマインド。
変更・キャンセル対応。
過去の予約履歴の確認。
遅刻時の対応。
無断キャンセル時の判断。
など、さまざまな業務があります。
予約を一件取ることだけではなく、
「その予約を当日の来店まできちんとつなげる」
ことも受付業務の重要な役割です。
■予約数だけでなく「実際に来店した予約」を見る
予約表が埋まっていれば安心してしまいがちです。
しかし、
10件予約が入った。
そのうち2件が直前キャンセル。
1件が無断キャンセル。
となれば、実際に売上になったのは7件です。
予約数だけを見ていると、
「これだけ問い合わせがあるのに、なぜ売上が伸びないのか？」
という状態になることがあります。
予約件数だけでなく、
・実際の来店件数
・キャンセル件数
・直前キャンセル件数
・無断キャンセル件数
・キャンセルが発生しやすい予約パターン
なども確認してみると、店舗の課題が見えてくることがあります。
■無断キャンセル・ドタキャンは「起きてから」だけでなく「起きる前」に対策する
急な事情によるキャンセルまで完全になくすことはできません。
しかし、無断キャンセルやドタキャンについては、
予約受付時の違和感を見逃さない。
前から入っている予約にはSMSやLINEでリマインドを送る。
必要な予約は返信をもらって来店意思を確認する。
返信がなければ再確認する。
変更・キャンセル時に連絡しやすい導線を作る。
キャンセル履歴を受付担当者間で共有する。
無断キャンセル客への対応ルールを決める。
といった対策ができます。
特に前もって入った予約では、
「予約確認を送ったから大丈夫」
ではなく、
「お客様から返信があり、現在も来店予定であることを確認できたか」
まで見ることが重要です。
予約を受け付けた瞬間がゴールではありません。
予約を実際の来店につなげ、店舗とセラピスト双方の機会損失をできるだけ減らす。
そこまで含めて予約管理を考えることが、安定した店舗運営につながります。
メンズエステの電話代行・予約受付ならLoveWellへ
LoveWellでは、メンズエステの電話代行をはじめ、店舗運営、開業支援、コンサルティング、店舗売買など、メンズエステ経営に関するさまざまなサポートを行っています。
予約受付は、電話に出て予約表へ名前を入れるだけではありません。
お客様への確認、セラピストへの連絡、予約情報の共有など、店舗をスムーズに運営するためには受付体制を整えることも重要です。
「施術中で電話に出られない」
「予約対応に追われている」
「受付スタッフを置くのが難しい」
「予約管理の負担を減らしたい」
「店舗運営について相談したい」
といったオーナー様も、お気軽にご相談ください。
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