メンズエステを運営していると、予約受付に関するさまざまなトラブルが発生します。
その中でも避けたいのが、
「この予約、聞いてないんだけど」
とセラピストから言われるケースです。
お客様からの予約はきちんと受けている。
予約表にも予定が入っている。
しかし、肝心の担当セラピストには伝わっていなかった。
ほかにも、
「19時って聞いていたのに18時に変更されている」
「90分だと思っていたら120分だった」
「キャンセルになったことを知らずに待っていた」
「今日の出勤時間を変更したのに予約担当者に伝わっていなかった」
など、店舗・受付担当者・セラピストの間で予約情報が食い違うことがあります。
一つひとつは小さな連絡ミスに見えるかもしれません。
しかし予約情報の共有ミスは、セラピストの不満だけではなく、ダブルブッキングやお客様の待ち時間、ルーム利用時間の重複、予約の取り直しなど、店舗全体のトラブルにつながる可能性があります。
メンズエステの予約管理は、単純に電話へ出て予約表へ名前を書けば終わりではありません。
お客様から問い合わせを受ける。
希望日時を確認する。
セラピストやルームの空きを確認する。
予約を確定する。
担当セラピストへ伝える。
必要な情報を記録する。
変更があれば最新情報へ更新する。
キャンセルになれば関係者へ共有する。
一件の予約だけでも、実際には複数の情報伝達が発生しています。
今回は、セラピストから「予約聞いてないんだけど」と言われないために、メンズエステの予約管理と情報共有で見直したいポイントを詳しく解説します。
■「予約を取る」と「予約を管理する」は同じではない
例えば、お客様から電話で、
「今日19時から90分で○○さんを予約できますか？」
と問い合わせがあったとします。
空き状況を確認し、
「19時からご案内できます」
と回答すれば、お客様との予約は成立します。
しかし店舗側の業務は、ここで終了ではありません。
少なくとも、
・予約日時
・コース時間
・担当セラピスト
・お客様情報
・必要な連絡事項
などを記録し、担当セラピストへ予約が入ったことを共有する必要があります。
つまり、
「お客様から予約を取った」
ことと、
「店舗として予約を管理できている」
ことは別です。
受付した本人の頭の中に情報が入っているだけでは、店舗全体で共有できているとは言えません。
担当者が変わっても同じ予約内容を確認できる。
セラピストも自分の予約を確認できる。
変更があった場合には最新情報が分かる。
こうした状態まで作って、初めて予約管理が成立します。
■なぜ「予約聞いてない」が起きるのか？
「予約聞いてない」というトラブルは、単純な伝え忘れだけで起こるわけではありません。
メンズエステでは予約の入口が複数存在することがあります。
例えば、
・店舗への電話
・公式LINE
・予約フォーム
・オーナー個人への連絡
・受付スタッフへの連絡
・セラピストへの直接連絡
などです。
さらに受付を一人ではなく、複数のスタッフで担当している店舗もあります。
すると、
電話を受けた人は知っている。
LINEを確認した人も知っている。
セラピスト本人にも別の連絡が入っている。
しかし、その情報が一つにまとまっていない。
という状態が発生します。
予約の入口が増えること自体が悪いわけではありません。
問題なのは、
「どこから入った予約でも、最終的に同じ場所へ情報が集まる仕組み」
がないことです。
■「誰かが伝えていると思った」が一番危ない
複数人で受付をしている店舗では、
「○○さんがセラピストに伝えていると思った」
「予約表に入っているから本人も見ていると思った」
「本人から返信が来ていたから大丈夫だと思った」
という認識違いが起こることがあります。
全員が、
「誰かがやっているだろう」
と思っている。
しかし実際には誰も共有していなかった。
これが予約共有漏れにつながります。
予約を受けたら、
誰が予約表へ反映するのか。
誰がセラピストへ伝えるのか。
どの時点で予約確定とするのか。
店舗ごとにルールを決めておくことが大切です。
■「あとで共有しよう」は忘れやすい
予約受付中に別の電話が鳴る。
セラピストからLINEが届く。
別のお客様から問い合わせが来る。
オーナーから確認事項が送られてくる。
メンズエステの受付では、複数の対応が重なることがあります。
そんなときに、
「この予約はあとで共有しよう」
と思い、そのまま別の業務へ移ってしまう。
これも情報共有漏れが起きる典型的なパターンです。
人間の記憶だけに頼れば、忙しいほどミスは起こりやすくなります。
そのため、
予約を確定する
↓
予約情報を記録する
↓
セラピストへ共有する
までを一つの作業として扱うことが重要です。
■新規予約より「変更」の方が情報はズレやすい
予約管理で特に注意したいのが、予約確定後の変更です。
例えば、
18:00から90分
という予約が入っていたとします。
その後、お客様から、
「19時からに変更できますか？」
と連絡が入りました。
受付担当者は19時へ変更した。
しかし担当セラピストには最初の18時という情報しか伝わっていない。
するとセラピストは18時に合わせて準備をしてしまいます。
逆に、セラピストには変更を伝えたものの、店舗側の予約表が18時のままというケースもあります。
この状態で別の受付スタッフが予約表を確認すると、
「19時は空いている」
と判断して、別のお客様を入れてしまう可能性もあります。
変更時に重要なのは、
「新しい情報を伝える」
だけではありません。
「古い情報を残さない」
ことも重要です。
■コース変更は前後の予約まで確認する
時間だけでなく、コース変更にも注意が必要です。
例えば、
90分コース
↓
120分コース
へ変更になった場合。
一見すると、
「30分延長しただけ」
に見えます。
しかし終了時間が30分後ろへずれるため、その後に別の予約が入っていれば影響します。
さらに、
ルームの利用時間
清掃や準備時間
次のお客様の案内時間
などにも影響する可能性があります。
予約変更を受けたら、その予約だけを見るのではなく、
「前後の予約に影響しないか」
まで確認することが重要です。
■ダブルブッキングは小さな共有ミスから起こる
予約管理で最も避けたいトラブルの一つが、ダブルブッキングです。
例えば、
電話受付担当者が19時に予約を入れた。
しかし予約表への反映が遅れた。
その間に別のスタッフが同じ19時を空き枠だと思い、別のお客様の予約を受けた。
これだけでもダブルブッキングは発生します。
ほかにも、
セラピストへの姫予約が店舗へ共有されていない。
出勤時間変更が予約担当へ伝わっていない。
コース延長によって次の予約時間と重なった。
など、さまざまな原因が考えられます。
ダブルブッキングが起きると、どちらかのお客様へ時間変更をお願いしたり、場合によっては予約自体を断らなければならなくなります。
店舗側の情報共有ミスによってお客様へ迷惑をかけることになるため、できる限り仕組みで防ぎたいところです。
■キャンセル情報も必ず共有する
予約が入ったことだけではなく、
「予約がなくなったこと」
の共有も重要です。
お客様からキャンセルの連絡が入った。
店舗側では予約を取り消した。
しかし、セラピストには伝わっていなかった。
セラピストは予約があると思って準備をしている。
時間になってもお客様が来ないため確認すると、
「その予約ならキャンセルになっています」
と言われる。
セラピスト側からすれば、
「それなら早く教えてほしかった」
となるのは当然です。
特に歩合制で働くセラピストにとって、予約の有無はその日の収入にも関係します。
キャンセルを早く知ることができれば、その時間に別の予約が入る可能性もあります。
予約確定だけでなく、
変更
キャンセル
再予約
まで含めて共有することが大切です。
■無断キャンセルと通常キャンセルも記録しておく
キャンセル情報を共有するときは、単に予約枠を消すだけではなく、
「どのようなキャンセルだったのか」
を店舗側で把握しておくことも重要です。
事前に連絡があった通常キャンセルなのか。
直前キャンセルなのか。
連絡なしの無断キャンセルなのか。
これらは同じ「予約がなくなった」という結果でも意味が異なります。
無断キャンセルを繰り返しているお客様であれば、次回予約時の対応を検討する必要があります。
予約管理は未来の予約を並べるだけではなく、過去の予約履歴を今後の受付判断に活用することも含まれます。
■セラピストの出勤変更も受付担当者へ共有する
情報共有は、店舗からセラピストへの一方通行ではありません。
セラピストから店舗へ、
「今日19時からに変更したい」
「少し早上がりしたい」
「体調が悪いので休みたい」
といった連絡が入ることもあります。
この変更をオーナーだけが知っていて、予約受付担当者が知らなければどうなるでしょうか。
受付担当者は古いシフトを見ながら、
「18時から空いています」
とお客様へ案内してしまうかもしれません。
予約を取ったあとで、
「その子、今日は19時からだよ」
と分かれば、お客様へ再度連絡する必要があります。
セラピストの出勤情報も、予約受付に必要な重要情報です。
シフト変更があったら、予約を受ける人全員が最新情報を確認できる状態にしておきましょう。
■姫予約も店舗への共有が必要
セラピスト本人がお客様から直接予約を受ける「姫予約」を導入している店舗では、さらに情報共有が重要になります。
お客様とセラピストの間では、
「19時からお願いします」
と予約が成立している。
しかし店舗側には伝わっていない。
店舗の予約表では19時が空いている。
そこへ電話で別のお客様から予約が入り、受付スタッフが19時を案内する。
これでは予約が重なってしまいます。
姫予約を認めている店舗では、
「姫予約が入ったら、いつまでに・どこへ・どの情報を共有するか」
を決めておくことが大切です。
セラピストが直接予約を取れる仕組み自体は、本人の本指名獲得や店舗の予約増加につながります。
だからこそ、店舗予約との重複を防ぐルールが必要です。
■姫予約・電話予約・LINE予約を別々に管理しない
予約経路が複数ある店舗ほど、
「電話予約はここ」
「LINE予約はここ」
「姫予約は本人しか知らない」
という状態を避けたいところです。
入口が違っても、最終的な予約情報は一つにまとめる。
これが基本です。
どの経路から予約が入っても、
日時
担当セラピスト
コース
必要事項
が確認できる状態を作っておけば、受付担当者が変わっても判断しやすくなります。
■セラピストへの連絡方法も統一する
予約を伝える方法が毎回違うと、セラピスト側も確認しにくくなります。
今日は個人LINE。
次はグループLINE。
別の日は電話。
さらに別の日は口頭。
このように連絡経路がバラバラになると、
「どこを見れば最新予約が分かるの？」
という状態になりやすくなります。
店舗として、
「予約確定情報はここを見る」
という場所を決めておくことが重要です。
もちろん緊急時には電話など別の方法を使うこともあります。
しかし通常の予約情報については、できるだけ確認場所を統一した方が管理しやすくなります。
■予約情報のフォーマットを決める
情報共有していても、受付担当者によって書き方が違えば確認しづらくなります。
例えば、
「19時○○さん予約」
だけでは、コースが分かりません。
反対に必要以上に長い文章で共有すると、重要な情報が埋もれてしまいます。
店舗で必要な項目を決め、
・日時
・担当セラピスト
・コース
・お客様情報
・必要な連絡事項
など、一定の形式で共有すると確認しやすくなります。
受付担当者が増えたときにも、フォーマットが決まっていれば引き継ぎしやすくなります。
■口頭だけの共有に頼らない
「○○ちゃんには言っておいたから大丈夫」
という口頭だけの共有にも注意が必要です。
その場では覚えていても、数時間後や翌日になれば、
「何時って言ってたっけ？」
「90分だった？」
「変更後の時間どっちだっけ？」
となることがあります。
口頭で伝えること自体が悪いわけではありません。
ただし予約日時やコースなど重要な情報は、後から確認できる形でも残しておく方が安全です。
予約トラブルが起きたときにも、記録があれば何がどのように共有されていたのか確認できます。
■「最新情報はどれ？」をなくす
予約情報が複数の場所にあると、
「どれが最新なのか分からない」
という問題が起こります。
オーナーのメモでは18時。
予約表では19時。
セラピストのLINEには18時30分。
これでは誰が正しいのか分かりません。
店舗として、
「最終的な予約情報はここを見る」
という基準を決めておくことが重要です。
変更が入ったら、その情報を更新する。
古い情報を残したままにしない。
一つの正しい情報を全員が確認できる状態を目指しましょう。
■お客様への予約確認も情報共有の一部
店舗内だけでなく、お客様との予約内容にもズレが起きることがあります。
店舗側は19時だと思っている。
お客様は19時30分だと思っている。
店舗側は90分だと思っている。
お客様は120分を予約したつもりになっている。
このような認識違いを防ぐためにも、予約確定時に日時・コース・担当セラピストなど必要な情報を確認することが大切です。
必要に応じてSMSなどで予約情報を送っておけば、お客様自身も内容を確認できます。
特に数日前から入っている予約では、リマインド連絡も有効です。
■情報共有ミスはセラピストとの信頼関係にも影響する
予約共有のミスが一度あっただけで、すぐにセラピストが退店するわけではありません。
誰にでもミスはあります。
しかし、
「また聞いてない」
「また時間が違う」
「またキャンセルを教えてもらえなかった」
という状態が繰り返されれば、
「この店、予約管理大丈夫なのかな」
と思われても不思議ではありません。
セラピストにとって予約は収入に直結するものです。
そのため予約情報を正確に共有することは、
「店舗が自分の時間と仕事をきちんと扱ってくれている」
という安心感にもつながります。
■情報共有ミスはお客様からの信頼も失う
予約管理の問題は、内部だけで完結するとは限りません。
お客様は予約した時間に店舗へ向かっている。
しかしセラピストには予約が伝わっていない。
準備ができていない。
最悪の場合、セラピストがまだ到着していない。
お客様からすれば、店舗内で誰が伝え忘れたのかは関係ありません。
「予約したのに案内できない店」
という印象だけが残ります。
新規のお客様であれば、その一度のミスで次回来店がなくなる可能性もあります。
予約管理は店舗内部の事務作業ではなく、お客様からの信頼にも関わる業務です。
■予約受付担当が増えるほど「個人の記憶」では回らなくなる
オーナー一人で少数の予約を管理している間は、
「全部自分が覚えている」
でも回ることがあります。
しかし、
セラピストが増える。
ルームが増える。
営業時間が長くなる。
予約件数が増える。
受付担当者が増える。
電話・LINE・姫予約など予約経路が増える。
店舗が成長するほど、個人の記憶だけでは管理しにくくなります。
この段階で必要になるのが「仕組み」です。
誰が予約を受けても同じように処理できる。
誰が確認しても最新情報が分かる。
担当者が変わっても予約管理が止まらない。
こうした状態を作ることが、店舗を安定して運営するためには重要です。
■予約受付のルールを一度整理してみる
予約共有のミスが増えている店舗は、一度受付の流れを書き出してみるのもおすすめです。
例えば、
- 問い合わせを受ける
- 希望日時・コースを確認
- セラピストとルームの空きを確認
- 必要に応じてセラピストへ確認
- お客様へ予約確定を伝える
- 予約情報を記録
- セラピストへ共有
- 変更・キャンセル時は情報を更新
- 必要に応じてお客様へ確認連絡
というように、一件の予約がどのように処理されているか整理します。
すると、
「ここだけ担当者が決まっていない」
「変更時のルールが曖昧」
「姫予約だけ別管理になっている」
といった問題が見つかることがあります。
■予約管理で確認したいチェックポイント
現在の店舗で、
・予約確定後すぐに記録しているか
・担当セラピストへ確実に共有しているか
・変更後の古い情報が残っていないか
・キャンセルもすぐ共有しているか
・セラピストのシフト変更が受付へ届いているか
・姫予約が店舗予約へ反映されているか
・受付担当者によって共有方法が変わっていないか
・最新情報を見る場所が決まっているか
・予約情報の書き方が統一されているか
を確認してみましょう。
一つでも、
「人による」
「そのとき次第」
「たぶんできている」
という部分があれば、仕組みを整える余地があります。
■電話受付は「電話に出るだけ」の仕事ではない
メンズエステの電話受付というと、
「電話が鳴ったら出ればいい」
と思われることがあります。
しかし実際の予約受付では、
お客様の希望を聞く。
空き状況を確認する。
必要に応じてセラピストへ連絡する。
予約を確定する。
予約情報を共有する。
変更があれば更新する。
キャンセルがあれば関係者へ伝える。
といった業務が発生します。
つまり電話に出ることは、予約受付の入口にすぎません。
電話には出られた。
でもセラピストには伝わっていない。
予約表にも反映されていない。
それでは店舗として予約受付が完了したとは言えません。
重要なのは、
「電話に出られたか」
ではなく、
「その問い合わせを正しい予約情報として最後まで処理できたか」
です。
■オーナーが全部対応すると共有漏れが起きることもある
小規模店舗では、オーナー自身が電話受付を担当していることもあります。
しかしオーナーには、
求人対応
セラピスト対応
広告管理
SNSやブログ更新
売上管理
ルーム管理
備品管理
店舗戦略
など、ほかにも多くの仕事があります。
広告について考えている途中に電話が鳴る。
予約を取る。
その直後にセラピストから別件の連絡が来る。
対応しているうちに、先ほどの予約共有を忘れる。
こうしたことは十分起こり得ます。
「オーナー自身が受付する＝最も安全」
とは限りません。
業務量が増えてきたら、誰がどこまで担当するかを見直すことも必要です。
■メンズエステ電話代行で予約受付を仕組み化する方法もある
予約件数やセラピスト数が増え、
「電話に出るだけでも大変」
「予約を取った後の共有まで手が回らない」
「受付担当者によって対応が変わってしまう」
という状態になってきたら、メンズエステ電話代行を活用する方法もあります。
LoveWellでは、メンズエステの予約問い合わせへの電話対応だけでなく、
・予約問い合わせ対応
・セラピストへの連絡対応
・グループLINEでのリアルタイム共有
・SMSでの予約情報送信
など、予約受付に関連する業務をサポートしています。
電話代行という名称から、
「電話に出てもらうサービス」
というイメージを持たれることがあります。
しかしメンズエステの予約受付で本当に重要なのは、その後です。
問い合わせを受ける。
必要な情報を確認する。
予約を確定する。
関係者へ情報を共有する。
お客様へ必要な情報を伝える。
こうした一連の流れまで整えることで、予約受付を店舗運営の仕組みとして機能させやすくなります。
■電話代行を利用しても店舗側のルールは必要
電話代行を導入すれば、店舗側が何も決めなくてもよいわけではありません。
むしろ、
・どのような条件で予約を受けるか
・セラピスト確認が必要なのはどんな場合か
・フリー客をどう振り分けるか
・変更時はどこまで受付可能か
・キャンセル時の対応
・NG客への対応
・姫予約との連携
など、店舗側のルールが明確なほど受付対応も統一しやすくなります。
予約受付を外部へ任せることは、店舗運営を丸投げすることではありません。
店舗としての方針を決め、そのルールに沿って受付を回せる状態を作ることが重要です。
■予約管理は「伝えたつもり」をなくすことから始まる
予約トラブルの多くは、
「伝えたつもり」
「知っていると思った」
「誰かがやっていると思った」
という小さな認識のズレから始まります。
お客様から予約を受ける。
正しく記録する。
セラピストへ共有する。
変更があれば最新情報へ更新する。
キャンセルも共有する。
姫予約や出勤変更も同じ予約情報へ反映する。
一つひとつは難しい作業ではありません。
しかし、予約件数が増えれば増えるほど、この基本を毎回確実に行うことが重要になります。
■まとめ｜「予約聞いてない」を個人のミスだけで終わらせない
セラピストから、
「この予約、聞いてないんだけど」
と言われたとき、
「伝え忘れたスタッフが悪い」
だけで終わらせるのは簡単です。
しかし同じことが何度も起きるのであれば、個人ではなく予約管理の仕組みに問題がある可能性があります。
誰が予約を受けても同じように処理できるか。
最新情報を全員が確認できるか。
変更・キャンセルまで共有できているか。
セラピストの出勤変更も受付へ届いているか。
姫予約と店舗予約が一つにまとまっているか。
こうした部分を整えることで、予約共有のトラブルは防ぎやすくなります。
予約管理は、単なる事務作業ではありません。
お客様には、
「予約した通りに案内してもらえる」
という安心感を。
セラピストには、
「自分の予約を店舗がきちんと管理してくれている」
という安心感を。
店舗には、
「予約を取りこぼさず、スムーズに営業できる」
という安定した運営環境を作ります。
予約を増やすことと同じくらい、
「入った予約を正しく管理すること」
もメンズエステ経営では重要です。
セラピストから「予約聞いてないんだけど」と言われてから対応するのではなく、そもそも言われない予約管理の仕組みを作っていきましょう。
メンズエステの予約受付・電話代行ならLoveWellへ
LoveWellでは、メンズエステの電話代行をはじめ、店舗運営、開業支援、コンサルティング、店舗売買など、メンズエステ経営に関するさまざまなサポートを行っています。
「予約電話への対応でほかの業務が止まってしまう」
「予約情報の共有まで手が回らない」
「受付スタッフを常時置くのが難しい」
「予約受付の仕組みを見直したい」
といったオーナー様も、お気軽にご相談ください。
メンズエステ電話代行・店舗売買
ラブウェル合同会社
【Company】
Adress：〒160-0022 東京都新宿区新宿4-1-16-18F
Tel：0120-527-071
Mail：lovewellgroup7890@gmail.com
公式サイト：
https://peraichi.com/landing_pages/view/lovewell
電話代行公式サイト：
https://peraichi.com/landing_pages/view/esthe-reserve
公式ブログ：
https://esthe-reserve.com/
noteブログ：
https://note.com/esthe_telephone
【担当】
TEL：09093666245
LINE：https://line.me/ti/p/raD1qnoCTP
