「今日、○○さん空いていますか？」
確認すると、希望時間はすでに予約済み。
「申し訳ありません。本日は空いていません」
そう伝えて電話を終了する。
一見すると、何も間違っていない対応です。
実際、その時間に希望するセラピストを案内できないのであれば、「空いていない」という回答自体は正しいでしょう。
でも、そのお客様は本当に、
【その時間・そのセラピストでなければ利用しないお客様】
だったのでしょうか？
もしかすると、
「1時間遅くても大丈夫」
「別のセラピストでもいい」
「コースを変えてもいい」
「今日が無理なら明日でもいい」
というお客様だったかもしれません。
最初の希望条件では予約できなくても、少し条件を変えれば予約につながる問い合わせはあります。
今回は、メンズエステの電話受付で「予約なし」のまま終わらせてしまいやすいお客様と、予約につなげるための案内について考えてみます。
「空いていません」で終わるのは簡単
予約受付で最も簡単なのは、お客様から聞かれたことだけに答えることです。
「○○さん空いてますか？」
「空いていません」
「18時から取れますか？」
「取れません」
これだけなら、受付自体はすぐに終わります。
しかし、お客様が知りたいのは必ずしも、
【最初に伝えた条件が空いているかどうか】
だけではありません。
本来の目的は、
【今日メンズエステを利用したい】
なのかもしれません。
その場合、第一希望が難しくても別の選択肢を案内することで、予約につながる可能性があります。
① 希望セラピストが満了のお客様
特に取りこぼしやすいのが、
「○○さん空いてますか？」
という問い合わせです。
希望セラピストが満了だった場合、
「本日は満了です」
だけで終了してしまうケースがあります。
しかし、まず確認したいのは、
【別の時間なら案内できないか】
です。
例えば、
「19時は埋まっていますが、21時からでしたらご案内できます」
と案内できれば、時間を変更して予約してもらえるかもしれません。
それでも難しい場合には、
「同じ時間でしたら△△さんが空いています」
と別のセラピストを案内できる場合もあります。
② 希望時間が埋まっているお客様
次に多いのが、
「20時から空いていますか？」
という時間指定の問い合わせです。
20時が埋まっていた場合でも、
19時30分。
20時30分。
21時。
など、前後に空きがある可能性があります。
お客様が「20時ぴったりでなければ無理」とは限りません。
そのため、
「20時は埋まっていますが、20時30分でしたらご案内できます」
と伝えるだけで予約につながることがあります。
大切なのは、
【希望時間が取れない＝予約できない】
とすぐ判断しないことです。
③ 希望コースでは入らないお客様
前後の予約状況によっては、
「120分は入らないけれど90分なら案内できる」
というケースもあります。
反対に、
「90分希望だったけれど、少し時間をずらせば希望通り取れる」
という場合もあります。
例えば、
「18時から120分」
は難しくても、
「18時から90分」
なら案内可能。
あるいは、
「18時30分からなら120分」
が可能。
このように、
【時間 × コース】
を組み合わせて確認することで、案内できる選択肢が増えます。
④ 指名に強いこだわりがないお客様
電話では、
「誰かおすすめいますか？」
「今日空いている人でお願いします」
という問い合わせもあります。
こうしたお客様に対して、
「○○さんは埋まっています」
だけでは十分な案内とはいえません。
お客様の希望を少し聞けば、
「マッサージが得意な人」
「落ち着いた雰囲気の人」
「新人さん」
「経験のある人」
など、別のセラピストを提案できる場合があります。
受付側がセラピスト情報を把握していれば、
【空いている人を伝える】
だけではなく、
【お客様の希望に近い人を案内する】
ことができます。
⑤ 「今から行きたい」というお客様
「今から行けますか？」
という問い合わせもあります。
すぐに案内できるセラピストがいなければ、
「今すぐは難しいです」
で終わりがちです。
しかし、
「最短で○時からでしたらご案内できます」
と伝えれば、その時間まで待ってもらえる可能性があります。
お客様の「今から」は、
【5分以内でなければ絶対に無理】
という意味とは限りません。
最短の案内可能時間を伝えるだけでも、予約につながる可能性は残せます。
⑥ 今日が満了なら翌日を案内する
当日の予約枠がすべて埋まっている。
この場合、当然その日の予約は取れません。
でも、
「本日は満了です」
だけで電話を終了する必要はありません。
例えば、
「本日は満了ですが、明日は○時以降に空きがあります」
と翌日の状況を案内できます。
お客様によっては、
「じゃあ明日お願いします」
となることもあります。
今日の予約を取れなくても、
【次回予約につなげる】
ことはできます。
予約につなげる基本は「別の選択肢を1つ出す」
電話受付で毎回たくさんの提案をする必要はありません。
むしろ、選択肢を一度に出しすぎると、お客様が迷ってしまうこともあります。
まずは、
【第一希望が難しければ、次の選択肢を1つ提示する】
という考え方でも十分です。
希望セラピストがダメ
→ 別時間を案内
時間変更が難しい
→ 別セラピストを案内
希望コースが入らない
→ 入れるコースを案内
今日は難しい
→ 翌日を案内
こうして一つずつ条件を確認すると、予約可能な組み合わせが見つかることがあります。
ただし「何でも予約にすればいい」わけではない
もちろん、すべての問い合わせを無理に予約へつなげる必要はありません。
お客様が、
「このセラピスト以外は考えていない」
「この時間しか無理」
とはっきり希望しているのであれば、その条件を尊重する必要があります。
また、しつこく別のセラピストや時間を勧めれば、かえって印象を悪くする可能性もあります。
重要なのは、
【無理に売ること】
ではなく、
【予約可能な別の選択肢があることを伝えること】
です。
セラピスト情報を知らないと代替提案は難しい
「別のセラピストをご案内する」といっても、受付側がセラピストについて何も知らなければ適切な提案はできません。
例えば、
「○○さんみたいな雰囲気の人がいい」
と言われたときに、
誰を案内するのか。
そのためには、
・プロフィール
・接客の雰囲気
・得意な施術
・経験
・店舗として案内している特徴
などを受付側でも把握しておく必要があります。
電話受付は、予約表を見るだけでは完結しない仕事でもあります。
予約表全体を見ながら案内する
予約の取りこぼしを減らすためには、
【聞かれた枠だけを見る】
のではなく、
【その前後まで見る】
ことも大切です。
例えば20時希望なら、
19時30分は？
20時30分は？
21時は？
別のセラピストは？
短いコースなら？
と確認することで、案内可能な枠が見つかる場合があります。
もちろん、店舗の予約ルールや準備時間などを考慮したうえで案内する必要があります。
電話受付の差が「予約数」の差になることもある
同じ問い合わせでも、
A店
「その時間は空いていません」
B店
「その時間は埋まっていますが、30分後でしたらご案内できます」
だった場合。
お客様が時間をずらせる人なら、B店では予約につながる可能性があります。
電話件数そのものを増やさなくても、
【すでに入っている問い合わせを予約につなげる】
ことで予約数が変わる可能性があります。
集客というと広告を増やすことに目が向きがちですが、
【入ってきた問い合わせをどう受けるか】
も重要です。
受付スタッフによって提案がバラバラになっていない？
代替案内を行う場合、店舗内でルールを決めておくことも重要です。
例えば、
・希望時間の前後何分まで提案するか
・別セラピストをどのように案内するか
・コース変更を提案してよいか
・翌日予約まで案内するか
・おすすめを聞かれた場合の回答方法
などです。
スタッフAは積極的に別枠を案内する。
スタッフBは「空いていません」で終了する。
これでは、電話を取った人によって予約につながる確率が変わってしまいます。
店舗として受付方法をある程度統一しておくことが大切です。
電話代行でも「店舗ルールの共有」が重要
電話受付を代行会社へ任せる場合も同じです。
ただ電話に出るだけではなく、
「第一希望が埋まっていたらどうするか」
まで共有しておくことで、店舗の方針に沿った案内がしやすくなります。
例えば、
「前後1時間まで別時間を案内する」
「希望セラピストが満了なら、条件の近いセラピストを案内する」
「当日満了なら翌日の空きを確認する」
など。
店舗ごとのルールを明確にしておくことが、予約受付の品質につながります。
LoveWellのメンズエステ電話代行
LoveWellでは、メンズエステ店舗向けの電話代行・予約受付サービスを提供しています。
店舗ごとの予約ルール、料金、コース、セラピスト情報などを共有したうえで電話受付を行います。
「電話には出ているのに予約につながらない」
「スタッフによって案内方法に差がある」
「満了時の別セラピスト案内まで任せたい」
「予約受付の取りこぼしを減らしたい」
といった店舗様は、お気軽にご相談ください。
まとめ
最初の希望条件で予約できなかったからといって、
【予約できる可能性がゼロ】
とは限りません。
希望セラピストが満了
→ 別時間
希望時間が満了
→ 前後の時間
希望コースが入らない
→ 別コース
今日が満了
→ 翌日
というように、条件を一つ変えるだけで予約可能になるケースがあります。
重要なのは、
【「空いていません」で終わらせる前に、案内できる別の選択肢がないか確認すること】
です。
新しい問い合わせを増やすことだけが集客ではありません。
すでに電話をかけてくれているお客様を、適切に予約へつなげることも店舗運営では重要です。
メンズエステ電話代行・店舗売買
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